物业服务回访制度(十六).doc

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物业服务回访制度（十六）
物业服务回访制度（十六）提要：所有投诉无论解决与 否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回 访应在投诉处理完毕
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物业服务回访制度（十六）
1. 目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果， 确保管理服务工作质量。
2. 业务范围
投诉回访、零修回访、例行回访。
3. 职责
管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。
客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责 监督检查客服助理的回访工作。
客服助理负责具体的回访工作的落实。
4. 工作程序
标准和要求：
（1） 所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出
第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的 3
日内完成。
（2） —般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人
或项目经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。
（3） 所有投诉应100%进行回访。
（4） 零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束 的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。
（5） 按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入 户零维修量的30%以上，并按月装订。
（6） 例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达 到年回访率100%的目标（按照已办理入住户数统计），并做 好记录工作。
（7） —般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回 访由客服负责人或项目经理负责。
（8） 例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。
采取上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上 门，并不能影响业主的正常生活。 回访后应由业户签字确认。
投诉回访：
（1） 业户的投诉处理完后，由业户在《投诉意见处理 表》中签署是否满意。
（2） 如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时（当 场）验证的，先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中 签署是否满意，并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完 毕后三至五日内进行回访（如投诉事宜为可持续发生的，回 访时间可适当延长），并在《投诉意见处理表》中记录回访
情况。
（3） 在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写 完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责 存档。
（4） 如业户直接报到公司的投诉 ，由公司客服组反馈至 项目经理，由项目经安排解决（详见《业户投诉处理程序》）， 并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情 况进行回访。
（5） 回访记录按月装订，并由客服组统一负责存档。
零修回访：
（1） 客服助理每日根据《特约服务 /维修工作单》的业 主评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，
客服助理必须进行回访，并填写回访记录。
（2） 回访时要认真听取业户意见并及时记录，告知业 户会尽快处理和解决。
（3） 回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部 门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现 投诉应执行《业户投诉处理程序》。
（4） 月底统计零修回访率如低于 30%客服助理应有选 择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。