商场招商总则.doc

总则
第一条管理规范化,提高竞争力,树立名牌信誉,根据国家和省市有关规定,结合商场实际,特制定本规定。
第二条凡在本商场从事经营活动的工商企业和个人工商业者(以下称为经营业者)均要认真执行国家有关政策、法令、法规,严格遵守商场各项规章制度。
第三条全体经营业者要努力做到文明经商,礼貌待客,公平买卖,热诚服务,创造良好的经营和购物环境,提高商场信誉。
第四条商场鼓励经营业者之间的平等竞争,鼓励守法经营,诚信至富。对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励;对违反商场有关规定的经营业者,将视情节按营业纪律考核办法,给予下发过失告知、严重过失告知、罚款、取消违纪者经营资格、休业整顿等进行综合处罚。
第二章经营业者文明经商须知
第五条为了实现商场经营管理规范化,提高商场竞争力,树立五洲商业广场品牌信誉,根据国家和省市有关规定,结合本商场实际,特制定本规定。
第六条凡在本商场从事经营活动的工商企业和个体工商业者,均要认真执行国家有关政策、法令、法规,严格遵守商场各项规章制度。
第七条本商场业者要努力做到文明经商,礼貌待客,诚信经营,热诚服务,创造良好的经营环境和购物环境。
第八条商场鼓励经营业者之间守法经营,对文明经商表现突出的经营业者将给予表彰,授予荣誉称号;对违反商场有关规定的经营业者,将给予过失告知、严重过失告知等处罚,给商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。
第三章现场经营管理规定
第九条开业前准备工作
开业前十五分钟进入商场,相互问候:早晨好!
进入商铺,开架式经营场所查看安全、清扫卫生,确保营业前做到地净柜洁,商品摆放有序无尘。
准备好包装用品、信誉卡,做好迎接顾客的准备工作。同时配合商管员接受早检查。
商场播放迎宾曲时,业者应停止其它工作,站立商铺门外,迎接顾客的到来。
经营中接待顾客程序
当商铺没有顾客时,一面整理商品,一面注意有无顾客到来,见有顾客光临,面带笑容,主动打招呼,并努力做到接一待二照顾三。
主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格,做顾客选购商品的参谋,并做到百挑不厌,百问不烦。
收取顾客货款时当面点清,验证真伪,并做到唱收唱付。
递交商品时,要注意礼貌,轻拿轻放,不扔、不甩、不摔,用双手递交顾客。
当顾客离开商铺时,应热情地说:“欢迎您再来”或“再见”等文明送客语。
对没有成交的顾客也要以诚相待,热情相送,不允许使用讥讽性,不礼貌语言,更不准驱赶或谩骂顾客。
第十一条闭店前的准备工作
闭店前五分钟应迅速整理本经营场地商品。
清理售货现场,打扫卫生,对开放式、半开放式货架中物品认真清点,闭店铃声响后,切断电源,确信安全后,方可离开。
如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品,须要提前一小时向本楼层商管员申请,经商管部批准后到保安部登记,并向物业公司请电。
第十二条着装仪表
营业时间内,穿着整洁、美观大方,按商场统一要求佩戴好胸卡,接待顾客要站立服务。
仪表文雅,语言自然,精力集中,不背向顾客,不前趴后仰,大声喧哗。
文明用语、职业道德
第十三条文明用语
经营业者在经营中要使用商场服务规范用语(见文明用语)。
对顾客要做到服务有三声:即来有问候声、中有解答声、走有送别声。
经营业者在经营中要做到“六不准”,即有伤害顾客自尊心的话不讲;有损顾客人格的话不讲;埋怨、责怪顾客的话不讲;粗话、赃话、无礼的话不讲;欺瞒、哄骗顾客的话不讲;有损商场声誉的话不讲。
第十四条职业道德
接待顾客要一视同仁,不以貌取人,不对顾客品头论足,做到主动、热情、周到、细致。
货真价实,不出售假冒伪劣商品,并按规定标价,做到一货一签。
注重售后服务,接待退换货的顾客要热情、友好、有礼有节,按《消费者权益保护法》规定对售出商品实行“三包”。
经营中,如遇经营业者之间,业者与顾客之间发生矛盾意见不能统一,应及时找本楼层商管员解决。
买卖公平、童叟无欺,售货时发现差错及时纠正、主动道歉。
宣传所售商品要实事求是,既不夸大优点,也不隐瞒缺陷,不做误导性宣传欺骗顾客。
经营中要公平竞争,不准追货、跟货;不准随意挂自制价牌或压价甩货,扰乱正常经营秩序。
按照商场规定业态经营,不准超业态范围经营,变更或增加经营品种,须向商场申报批准。
售出商品,要主动给付信誉卡,认真填写品名、数量、价格、日期、商铺号等内容。
现场商品陈列与卫生
第十五条商品陈列整齐美观,摆放合理有序,突出特点、讲求风格。货量充足,款式齐全,无空架空位,可选性强。
第十六条经常保持商铺内清洁卫生,达到地净、棚洁,展架无尘,玻璃橱窗明亮,商场实行门前“三包”,不允许在经营场地内外堆放垃圾,放置废旧包装物。
商品质量管理规定
第十七条商场依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法令