客人损坏酒店财物处理工作标准.doc

客人损坏酒店财物处理工作标准
●调查
接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后,亲自检查被损物品,与客人核实情况。
●查阅价格
查阅被损物品的赔偿价格。
●索赔
直接与客人联系,有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。
●被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理
(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利,或即时判断赔偿金额,或付现金,或打入房账并填写赔偿单;
(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单,再留言请其与大堂经理联系,由大堂经理向其解释说明;
(3)用相机拍摄现场。
●被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理
(1)判断是否有潜在危险,通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区;
(2)向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利,或第一时间判断金额和索赔,或付现金或打入房账,填写赔偿单;
(3)填写酒店财物损坏报告,连同现场照片呈交管理层及有关部门。
●客人离店后处理
若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔,须记录事情经过于日志向上级汇报。
●善后工作
(1)通知有关部门进行事后跟进;
(2)将详细情况记录于值班日志上。
客人受伤事件处理标准
●前往现场
(1)接到报告后立即前往现场;
(2)询问受伤者的伤情;
(3)如需要,建议伤者前往医院接受进一步检查;
(4)如伤情严重,安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。
●填写受伤报告
(1)填写受伤报告,包括:发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料;
(2)将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监,并根据发生地点分别上交给客务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。
●联络
(1)立即将事件向酒店领导汇报;
(2)及时与在医院的陪伴人员联系,随时掌握客人伤情,保证酒店领导了解最新状态。
●提供帮助
与有关部门合作,为伤者提供一切酒店能够给予的帮助,如客用品和食品等。
●记录
(1)详细记录事件发生和处理过程;
(2)保存好受伤报告,但不能给客人。
客人丢失物品处理标准
●接到客人反映丢失物品事件
向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品。
●采取措施
(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场;
(2)当客人与保安人员发生语言障碍时,负责翻译;
(3)协助保安人员