客房服务技能操作 客房服务篇操作篇.doc

客房服务技能操作 客房服务篇操作篇.doc客房服务技能操作客房服务篇操作篇

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对长住客要做到“七知三了解”

七知:知国籍、知人数、知身份、知抵店时间、知生活习惯、知收费方法、知
接待单位
三了解:了解客人的风俗习惯、禁忌、健康状况、了解客人的活动日程、了解客
人离店时间。
顾客满意的标准

1、每次遇到客人时,微笑地提供适度友好的欢迎,如有可能称呼其大名或官
衔。
2、对每个客人讲话时都要用友好、热情、礼貌的语气态度。
3、快速有效地回答客人的问题和请求或主动寻求答案。
4、预见客人的需求,解决客人的问题。
5、美好的再会。
客房服务“十主动”

1、主动问好打招呼;
2、主动迎送拿行李;
3、主动引路;
4、主动开门;
5、主动送开水;
6、主动介绍酒店;
7、主动照顾老、弱、病、残;
8、主动征求意见;
9、主动开电梯;
10、主动为客人排忧解难。

客房规范服务的“四大”工作程序
规范服务+超常服务=优质服务
规范服务的特点:科学性、统一性
1、宾客抵店前的准备工作;
①、了解情况:接到通知后,要尽可能地去做到“七知三了解”;
②、对房间进行布置整理:调整家具设备,备好生洗用品,总之,要灵活服务; ③、检查设备:对室内家具设备及水电设施进行全面检查;
④、迎客准备:来客到达前,根据气候调节好空调,客人晚上到达,要开亮灯,
一切就绪后服务员要整理好个人仪表,在梯口迎接。
2、宾客到达时的迎接工作
①、梯口迎接:来客到楼面后应笑脸相迎,热情问好,主动帮客拿行李,有老
弱、病、残的客人应主动相扶,引领到房间,(白天进客房,让客人先进房,晚上时客,服务员先进房开灯,再请客人进去)。
②、分送行李:帮助行李员分送行李。
③、打开水:VIP还要端茶、递巾、做到“客到、茶到、香巾到”三到服务; ④、介绍情况:(向客人介绍房间设施设备、酒店概况、餐厅位置、营业时间、
美容厅、商务中心、KTV、RTV等娱乐场所介绍情况要实际简明扼要),对“回头客”则不需要介绍;告诉客人楼面服务电话及服务中心电话号码。
3、宾客到店后的日常服务工作
①、检查房门,锁好窗门;
②、做好访客来访的接待,对访客也要热情接待,问清来历,做好登记,并通
知住客,得到同意后才能会客,若客人外出则不能引领访客去客房候客,应让客人在大堂内等候;
③、答复客人问询,要求有问必答,百问不厌、态度热情、口齿清楚、表达明
确,客人问询时应认真倾听,明确答复;
④、安全检查,发现家具及电器有损坏及时报工程部维修,发现客人带易燃、
易腐物品应立即上报服务中心或保安部处理;
4、宾客离店前的服务工作
①、确知离店时间,要检查代办事项及账单,