病人回访制度.doc

病人回访制度
 
一、总则
为进一步加强我院行风建设,提高服务水平,构建和谐的医患关系,结合我院实际情况,特制定病人回访制度。
二、回访人员、形式
1、住院病人由管床医师负责回访,门诊手术病人由首诊医师负责回访。
2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访内容
1、了解患者康复情况;
2、听取患者及家属的意见和建议;
3、提供健康常识,指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健;
4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求;
5、督促病人定期复诊;
四、回访时间:
1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。
2、对门诊手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。
五、回访管理
1、各病区建立对病人回访登记的专用簿,指定专人为本科室回访病人网络员,负责做好医务人员回访病人统计工作。
2、登记专用簿格式:回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。
六、回访病人网络员职责:
1、督促管床医生负责对所属病区的出院病人进行电话随访,随访率每月达到80%以上。
2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录,并填写在回访病人专用簿。
3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料,列出本月、本年度回访的病人总数、回访率,病人意见建议和需求有哪些等,及时上报院办公室,以便采取相应措施。
七、回访率考核标准
住院病人回访率达到80%以上,门诊手术病人回访率达到50%以上。
八、回访率考核
1、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查,样本量达50人以上,对低于回访率标准的(以5%为一个档次),低于一个档次,扣除相关科室月绩效考核分值1分。
2、门诊病人手术病人回访率由门诊部负责每月抽查,对低于回访率标准的(以5%为一个档次),由门诊部对责任人进行考核,低于一个档次,扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项:
1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。
2、帮助病人了解看病的流程,得知病人要回院复查时,要告知专科门诊诊
治以及医生的坐诊时间,使病人少跑冤枉路。
3、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。
十、其它要求
1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望;对需上门回访者,由科室主任上报医务科,医务科定期汇总后统一安排。
2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人,要求住院病人均有登记。
3、认真登记好回访记录,办公室随时组织人员抽查。
4、本制度解释权和修订权归院办公室。
5、本制度自下发之日起执行。
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