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导游人员带团技能培训PPT导游实务考证培训.ppt

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项目五导游人员的带团技能
小张是一位年轻热情的导游,她对待游客总是非常耐心,对游客的要求尽量予以满足,常常获得很多游客的好评,大家都喜欢这个热情活泼的小姑娘。
小李是一位成熟稳重的导游,他总是将游客的行程安排得妥妥当当,每一个景点、每一次购物都恰到好处,看起来有点酷的小李往往让大家竖起大拇指。
请问,你如何看待这两位导游员的工作方式?
服务的契约性
工作的整体性
对象的差异性
环境的流动性
融为一体
有序引导
理解游客
诚信待人
带团的理念
(服务、质量、协作、市场)
一、导游带团的理念与模式
带团的特点
带团的模式
带团的模式
自我中心型(主导型)
完成既定旅游计划
以旅游计划为核心
极少采用计划外要求
提高计划内服务质量,降低发生意外事故的可能
游客中心型(服务型)
尽量满足游客需求
以游客感受为重点
根据游客特点调整服务,提高精神层面满意度
导游带团的原则
1、合理安排的原则
2、引导和调控相结合的原则
3、确保旅游行程顺利实施的原则
二、导游人员的组织技能
把握游客的个性差异
树立良好的个人形象
把握旅游活动节奏
合理引导游客审美
1、把握游客的个性差异
针对不同旅游者分别采取不同的工作方法
努力促成旅游者的从众行为
2、树立良好的个人形象
(一)树立良好第一印象
(二)强化可信赖度
(三)注重日常小节
(四)及时弥补受损形象
(五)留下美好最终印象
“好的开始是成功的一半”
导游人员
的仪态
导游人员
的谈吐
注重
第一印象
导游
人员的
仪表仪容
树立
良好形象
的途径
辛勤劳动
优质服务
重视“第一印象”——游览活动前
维护良好的形象——游览活动中
留下美好的最终印象——游览活动末
树立良好的导游形象

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