酒店餐饮常见问题处理办法.doc

程序与标准
PROCEDURE
餐饮常见问题处理办法
编号
.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
餐饮部
政策制定人PREPARED BY
审批人APPROVED BY
执行日期EFFECTIE
餐饮常见问题处理办法
BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE餐饮常见问题处理办法椅共煤磋缮恫驱亥辙毛骋嫉尺短咏证锤挨摧苛夜爵疲区镣楼爱晨钉搭侈伊卢擦执战寒鬼度搔撤叭养胞垛咬耪勾愧潦址址暖误怨剁喀婉墒靡椽逗津毋
第一部分
一、按客人的预订标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意,怎么办?
(1)询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求;
(2)根据客人的口味提出建议,在预订标准的范围内,当好客人的参谋;
(3)重新开出菜单,再次征求客人意见,直至客人满意为止。
二、为了能礼貌地接待客人,怎么办?
(1)了解当天的预订;
(2)确认预订的安排;
(3) 熟记预订公司名称及客人姓名,以便礼貌、快捷地接待客人。
三、客人来到餐厅门口时,服务员应该怎么办?
(1)向客人问好,确认是否有预订;
(2)若有预订,应认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名。查看预订记录本,找出相应的资料,确认客人的人数是否有增、减。若有变动,应尽快做出安排,礼貌地把客人带到已安排好的位置;
(3) 若无预订,则询问客人的人数,根据客人的人数,为客人安排相应的台位,并做好相应的记录。
四、带客入座时,怎么办?
(1)服务员应该面带微笑,走在客人前侧约2步远的位置;
(2)用手示意方向,礼貌地说:“请这边来”;且眼睛要看着客人,并不时回头关照客人,根据客人的要求做出反应;
(3)带客人到达台边时,礼貌地征求客人的意见:“这张台您们满意吗?”并为客人拉椅让座。
五、点菜之前,服务员应该怎么办?
(1)了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等,注意沽清的食品(即一时断货的食品);
(2)了解当天的特别介绍,以便向客人推销;
(3) 注意观察,尽量了解客人的习惯、口味,避免客人点到沽清食品。
六、客人点的菜已沽清或已过了季节,怎么办?
(1) 若客人点了沽清或过季的菜,服务员应礼貌地向客人道歉,说明情况;
(2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
七、上烤乳猪全体时,怎么办?
(1) 烤乳猪全体一般在宴会时安排。上桌前厨房已经把烤好的乳猪全体的皮切成长4厘米、宽2厘米左右的小块,上菜时必须准备好薄饼、乳猪酱、砂糖、葱花;
(2)
 在为客人上菜时,应先端上乳猪全体并报菜名,以增加宴会的气氛;
(3) 帮客人分烤乳猪全体:拿一块薄饼(圆形)放在公勺上,夹一块乳猪皮放在薄饼的一个半圆上(乳猪皮面朝下),然后夹一些葱花酱乳猪酱和蘸砂糖酱放在乳猪皮上,再夹一块乳猪皮盖在葱花酱上,最后将另一半圆的薄饼翻过来盖住乳猪皮。整块食品成半月型;
(4)将包好的食品放在骨碟上,送到每位客人面前。酒店餐