威海北大阳光医院护士导医服务技巧培训.ppt

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威海北大阳光医院护士导医服务技巧培训
护士导医服务技巧培训讲师:北大阳光
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第一篇导医护士服务礼仪概述
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礼仪的概念:
指人们在一定的交往场合中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
第一篇导医护士服务礼仪概述
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仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰;
礼貌:是指一种态度;
礼节:则是人们共同遵循的惯用行为方式;
礼俗:是指民间的风俗习惯;
仪式:指特定场合的程序化活动。
服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。
第一篇导医护士服务礼仪概述
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礼仪的原则
尊重原则
遵守原则
适度原则
自律原则
生理需求
安全需求
社会交往
受人尊重
自我实现
马洛斯需求层次
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现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念
角色定位
职业道德与人格
敬人三A理论
首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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掌握人际交往的最佳准则
充满自信
冷静的态度
关心对方
站在别人的角度想问题
不要轻易地使用批评
适当迎合对方
避免无谓的争论
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第二篇导医护士服务礼仪细则
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1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
(1)面部:要求清洁、卫生、自然
(2)头发:梳理整齐不外露,戴好工作帽,长短适中,发型合适。
(3)眼部:清洁、修眉。
(4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。
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(5)手臂、手:注意洗涤、不能留长指甲,不涂鲜艳指甲油,腋毛不外露、肩臂不外露,
(6)腿、脚:前不露脚趾,后不露脚跟,不要光腿光脚,男性注意腿毛。着裙装时,袜子的颜色应该为肉色,裙长超过膝盖。
(7)化妆修饰:淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则:白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。