《员工手册——服务理念1》
——服务文化
——服务顾客
企业文化与价值观的核心
根本是:带人进步!让人能生活的更好!
对人好
对顾客好、对员工好、对家人好、对社会好
请思考:
服务文化
顾客标准:顾客的感受是工作的标准
—顾客是我们最好的老师
”不拘小节“型员工
“思考型”员工
冰冷型员工
……
服务文化
换位思考:用心体会顾客的每一点感受
—小吃城用破碗、未消毒碗给顾客吃饭
—当顾客双手拎满东西的时候……
—当孩子在哭闹而母亲无法分身照顾的时候……
合格、优秀、杰出
服务文化
利益倾斜:利益冲突时向顾客倾斜
—喜舍、让、吃亏的心态
—当顾客买了2W的帝舵不会操作而退货时
—当顾客买的瓜子有虫子的时候退货只退没吃的那部分?
服务文化
吃亏心态
—“凡是抱吃亏的态度,吃亏就是福”
—对应的“计较”。赢了道理,输了感情
—擦车小弟的故事(多做一点)
服务文化
服务创新:优质的服务是用心设计出来的
—顾客服务中心怎么方便?怎么舒服……
—在玻璃门上安装提示LOGO
—免费服务项目
服务文化
用心服务:最好的服务是出自内心并用心灵来感受的
—当顾客买了空调介绍加湿器
—解决售后时候的道歉?顾客的感受
—
服务顾客
服务顾客是在做人,是在传播文明,是爱,而不是生意。服务顾客就要把最美的样子给每一位顾客。
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