处理顾客投诉掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。利用正面态度处理投诉不回避掌握投诉的九项重点进行整理分析课程目的顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法SGM处理投诉流程案例演习预防投诉产生课程内容实质品质——产品品质思想品质——服务品质品质的概念购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质总体服务品质---品牌吸引---购买体验---售后服务+可靠反应能力接近礼貌创造--高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形1% 自然死亡3% 搬迁4% 自然流失5% 朋友的意见9% 在其它地方找到更便宜的货品10% 投诉长期得不到解决68% 应对顾客的方法与他们的需求无关顾客流失的原因他们会把不满通过他们的同学,家庭成员,零售业者,朋友,供应商,咨询提供者,经理,俱乐部成员,长辈,邻居,传给你….请乐于接受抱怨!不满的顾客失望的顾客他们会去别的地方!不被尊重 例:每次进厂修车都等待很久不平等待遇 例:每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔被骗的感觉 例:为什么别人过了质保期不付费,而我是同样过质保期却须花钱付费?心理不平衡 例:当初从朋友与亲戚皆反对我购买别克车,一直建议我购买日系车,如今发生问题后收费又高,小毛病不断等等。让顾客产生不满意感觉的主要原因
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