客服中心绩效考核办法.doc

客服中心绩效考核办法.doc岗位职责客服主管主耍职责:1、 负责管理客服团队;2、 负责与相关部门协调和跟进,及吋处理客户需求,带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务(含投诉处理);3、 负责搜集分析产殆在当地的使用反馈,发现公司产品瑕疵反馈其他部门,提供优化要求和建议,编制客服部门的工作目标及计划,并分解落实;4、 负责对客服岗位的工作检查,负责组织部门客服员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。4、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;6、配合运营团队执行促销方案,反馈用户的体验情况,提升营销的服务满意度和好评率;客服专员主耍职责:1、 协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范,并贯彻执行;2、 负责接听客户来电,受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作;3、 处理一般性客户投诉,并做好记录;运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉,提高客户满意度;4、 需要公司统一协调的重大投诉,给予直属主管上报;5、 执行客户日常电话回访工作,引导客户提出意见,并对意见进行收集;,通过电话联系客户,进行产品推介和客户关怀回访工作;6、 对用户反映的问题,及时协调相关部门予以解决,并形成有效记录;对客户的投诉处理情况进行总结与分析,上报经理;、权、利相结合,工资成果与经济效益相联系,使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。、公平、公正的原则,采取专业系统考核、部门问横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式,以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。,每月定期考核评分,记录备案,并以此作为部门工资发放的依据之一。。,考核频次为每月一次。2..2与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价。《各部门绩效考核管理项目一览表(试行)》进行考核评价。:各考核评价部门,必须在考核周期结束7日内(即次月7号前,节假日顺延)依据本办法进行考核评价,经分管副总审阅签批后将所需要提供的数据、资料报综合管理部,同时将考核结果反馈被考核部门核实。;在对考核评分结果核实时,如有异议请于2口内反馈考核部门,以便协调、平衡,逾期视为默认;3考核标准1>工作态度:30分2、 工作能力:30分3、 工作质量:40分90分以上 100%80-90分 90%70-80分 80%60-70分 70%对于连续两个月绩效考核得分低于60分的员工,调离工作岗位或劝退。客服绩效考核表考核类别序号考核项目配分值上限分下限分考核部门自评分上司评分工作态度1考勒情况10102客服中心2主动性10101客服中心3资任性10103客服中心工作能力1电话完成情况10101客服中心2单独处理突发情况能力10101客服中心3沟通能力10101客服中心工作质量1工作顺利完成情况10102客服中心2业务知识10102客服中心3客户服务10102客服屮心4团队合作10102客服屮心加分标准:1、 当月工作量,质量为全客服之首,、 客服考试分数