汽车服务工程汽车营销服务专题课件.ppt

,把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客,从而实现其目标的过程。具体含义为:(1)汽车营销始于顾客的需要。(2)汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。(3)汽车产品包括实质产品和服务产品两部分,服务伴随着产品的始终。第一节概述根据汽车营销运作过程的不同,汽车营销服务的主要工作内容包括以下5个方面。(1)汽车市场调查。(2)汽车市场分析。(3)汽车销售技巧。(4)顾客服务。(5)汽车营销策划。:(1)积极向上的心态(2)谦卑的态度(3)坚持不懈的决心(4)学会不断总结(5),在销售过程中,营销人员与汽车产品同等重要。顾客在选择汽车时,往往受到营销人员外在形象、言谈举止等多方面的影响。良好的外在形象和表现可以给顾客留下较好的第一印象,为此营销人员要特别注意自己的服饰、言谈举止和礼节。)仪容美仪容,通常是指人的外观、容貌。在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注,并将影响到对方对自己的整体评价。可以说在个人的仪表上,仪容是重中之重。汽车营销人员注重个人仪容是员工自尊自爱的表现,也是一项基本素质,它不仅反映了企业的管理水平和服务质量,也是对客户的尊重。汽车营销人员的仪容美包括仪容自然美、仪容修饰美和仪容内在美三个层次。要做到仪容修饰美,自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则是:美观、整洁、卫生、得体。应当注意的方面通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面。外在形象要求2)仪态美仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体呈现的样子,风度是气质方面的表露。仪态是一种不说话的“语言”,能在很大程度上反映一个人的素质、修养及其被别人信任的程度。冰冷生硬、懒散懈怠、矫揉造作的举止行为,无疑有损于良好的形象。相反,从容潇洒的动作,给人以清新明快的感觉;端庄含蓄的行为,给人以深沉稳健的印象。因此,汽车营销人员必须在训练中达到提高个人仪态与风度的目的,尤其注意自己的站姿、座姿、走姿、手势等仪态。外在形象要求3)仪表美仪表是指人的外表,服饰对人的仪表起到修饰作用。古今中外,着装体现着一种社会文化,体现着一个人的文化修养和审美情趣,是一个人的身份、气质、内在素质的无言名片。从某种意义上说,服饰是一门艺术,它所能传达的情感与意蕴甚至难以用语言所表达。在各种正式场合,汽车营销人员得体的着装通常体现着自身的仪表美,同时也有助于增加交际魅力,给人留下良好的印象,使人愿意与其深入交往,同时注重服饰礼仪也是事业成功者的基本素养。外在形象要求4)良好的谈吐修养汽车营销人员的谈吐修养很重要,说话就像经营企业一般,时时刻刻都必须积极地经营自己的形象,最重要的莫过于把话说好,说话是智慧的积累,是决定汽车营销人员事业成功与否的关键。因此,汽车营销人员应在自我介绍、介绍他人、名片交换、称呼礼仪、语言技巧等方面进行系统训练,做到谈吐得体、落落大方。外在形象要求一个优秀的汽车营销人员要具有宽广的专业基础,能基本掌握并向顾客介绍所售汽车产品的内部配置和各项性能指标。例如,对汽车所配置的发动机而言,要了解其型号和主要技术参数,如发动机的排量、最大功率、最大转矩、缸数、每缸的气门数、所达到的排放标准、是否带有涡轮增压等。对于变速器要了解是手动换挡、自动换挡还是无级变速,现在同一品牌的汽车在配置同型号发动机的情况下,往往同时有手动挡和自动挡(或无级变速)的车供顾客选择,作为营销人员就要了解并能介绍其差价是多少,各有什么利弊。