一、认知客诉什么是客诉客诉是顾客对产品和服务不满意的一种表现。具体来说,客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足时,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。重要性:客诉可谓是最常见的“危机事件”,每一起客诉就象一支烟头,如果处理不当就有可能引发一场森林大火。客诉的意义:——对顾客来讲,投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段。——对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容。如何看待客诉顾客的抱怨、投诉、实际上是对企业还是有信任。顾客跟我们反映问题能帮助我们发现平时发现不了的自身工作问题、商品质量问题,从而促进我们改进,这样消费者的满意度就会越来越高。越是这样为消费者着想,那顾客以后光顾商场的次数也会越来越多。二、顾客投诉的心态和途径处理客诉的心态——积极心态1:保持心情的愉悦,不要被顾客愤怒或者急躁的状态影响。2:保持着要帮顾客解决问题的积极心态。3:时刻要有好言慰之。4:用微笑表现现状人员的状态。——消极心态1:害怕客诉2:逃避客诉3:无视客诉什么原因产生客诉客诉原因原料本身质量生产工艺不当被误卖调货延迟业务服务不好顾客投诉的形式当面投诉电话投诉网络投诉消协投诉媒体投诉信函投诉三、学习处理客诉方法—— 懂顾客类型、懂处理投诉步骤应付懂理的顾客类型方法1:认真倾听,因为倾听是解决问题的前提2:认同顾客的感受,感受到现在客户投诉时会变现的烦恼、失望、泄气、发怒等情绪。3:表示意愿会提供专业帮助。
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