员工手册.docx

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________员工手册第一章行为规范第一节员工仪容仪表员工上班须保持工作服整齐、干净,工号牌端正佩带于工作服左上方。扣好系扣,衣袋巾不能装有与工作无关的物品。皮鞋要干净、光亮。除手表以外不允许佩戴任何饰品,不许染过分彩发。男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角,后面头发不触及衣领,梳理整齐,指甲干净。而部清洁,不留胡须。女员工在工作前应化好淡妆,头发干净,梳理整齐。长发需盘发,不得披肩,不得留指甲,不涂指甲油。穿肉色丝袜,无破损,勒洗勤換员工应在上班以前换好工作服并到达工作岗位,做好上班前的一切准备工作。第二节员工的坐姿、站姿、走姿、交谈一、坐姿1、走到座位正确,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太火引起椅子发出响声。2、女士落座时,应用两手将裙子向前轻合拢,以免坐皱或显出不雅。3、听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部表情,不可东张西望或显出心不在焉。二、站姿1、躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部:微笑、目视前方。3、四肢:两臂自然下垂或体前交义,右手握左手,保痔良好体态。三、走姿1、行走时步伐要适中,女性多用小步、切忌大步,严禁奔跑(危急情况除外)。2、走廊是客人使用的通道,员工应靠边而行,不得在走廊中间大摇大摆、大声喧啡。3、在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。4、在单人通行的门口,不可俩人挤进挤出。遇到客人、领导或同事,应主动退后,并微笑着做出手势:“您先请”。5、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应该说“对不起”,待客人让开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。6、与客人、领导或同事对面擦过时,应主动点头问好。7、给客人做介绍时,要走在客人前二步远的右前一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。8、在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。四、交谈1、交谈时,用柔和的日光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。2、站立或落座交谈时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手义腰、手插入裤口袋、双手交叉胸前或摆弄其它物品。3、客人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。4、严禁大声说笑或手舞足蹈。5、在客人讲活时,不得经常看于表。6、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。7、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。8、随时保持衣着整齐。行为举止1、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在经营场所内不得人声喧哗。2、工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。3、不得将任何物件夹于腋下。4、不得随地吐痰及乱丢杂物。5、上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、玩手机、打接私人电话等。6、员工不准使用客用卫生间。7、员工在经营所内捡到任何物品都必须上交当班经理作记录,私自占有都是严重的违纪行为,并按违纪予以解除用工关系,情节严重者,送入公安机关处理。8、严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或喑示都是违纪的。9、进入房间或办公室,均应先敲门。10、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽用手遮住。对客服务1、工作中要使用:“请”、“您”、“谢谢”“对不起”、“不用客气”等礼貌用语,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。2、称呼客人时,要用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。3、对客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、庥木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅地为客人服务。4、无论从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”。5、在服务或打电话时,如有其他客人走近,应用点头和成眼神表示欢迎和请稍后,并尽快结束手中工作,不得无所表示或冷落客人。6、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲:“对不起”,“请稍侯”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。7、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口草率应付。接打屯话1、所有电话,务必在铃响三声内接答。2、说话声调要自然、清晰、亲切、音量适中。3、接电话时,先问好,后报梵遇足道,再讲“请问能帮您什么忙?”4、通话时,若中途需与客人交谈,先说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与客人交谈。5、通知完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到梵遇足道来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。6、员工上班时间不准接打私人电话(管理层除外)。交谈礼节1、几人在场而与对话