投诉管理办法.doc

投诉管理办法.doc:..投诉管理办法国家税务总局文件国税发〔2010)11号国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法(试行)》的通知各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局:为维护纳税人合法权益,规范纳税服务投诉处理工作,构建和谐的税收征纳关系,根据《中华人民共和国税收征收管理法》,税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法(试行)》,现印发给你们,请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题,请及时报告税务总局(纳税服务司)。附件:—O年一月二-一日纳税服务投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为保护纳税人合法权益,规范纳税服务投诉处理工作,构建和谐的税收征纳关系,根据《中华人民共和国税收征收管理法》,制定本办法。笫二条纳税人(含扣缴义务人,下同)认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益,向税务机关进行投诉,税务机关办理纳税人投诉事项,适用木办法。笫三条纳税服务投诉应当客观真实,不得捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。第四条各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中,必须坚持合法、公正、及时的原则,强化责任意识和服务意识。第五条县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项,负责受理、调查纳税服务投诉,并草拟处理意见。第六条各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作,保证纳税服务投诉工作的顺利开展。第二章纳税服务投诉范围第七条纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护丁作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。第八条对税法宣传的投诉,是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括:(一) 根据“谁制定,谁发布”的原则,负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关,未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的;(二) 主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的;(三) 税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。第九条?对纳税咨询的投诉,是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括:(一) 税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予冋复的;(二) 税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的;(三) 属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题,采取推诿等方式不作答复的;(四) 接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。第十条?对办税服务的投诉,是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括:(一) 在办理涉税审批和税务行政许可事项吋,对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人,税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的;(二) 税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项,未按照法律、行政法规规定的时限办结的;(三) 税务机关和税务人员征收税款时,未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明