基于客户价值研究的CRM应用的研究.pdf

四川大学硕士学位论文基于客户价值分析的CRM应用研究计算机应用技术专业研究生:傅静涛指导教师:蒋玉明客户是企业最重要的资源和财富,客户关系管理(CRM)已经成为企业管理的核心。而对客户价值的评估是客户关系管理的首要任务。只有实现了对客户价值的评估,CRM才能对企业的经营活动起到有效的决策支持,才能对其营销活动中的资源配置起到指导作用,才能体现出CRM真实的价值。本文在对CRM的产生、发展及其基本功能和一般模型分析的基础上,针对成都明创科技有限公司对客户关系管理的需求和现实情况,RM(明创客户关系管理系统)的解决方案。在需求明确的情况下,指出核心问题即是要实现对客户价值的评估。本文的主要内容及特色包括:(1)通过对CRM及其核心问题的分析,RM项目的关键问题就是要解决对客户价值的评估,并明确此项目的实施必须以客户关系管理基本数据的收集、管理、维护为基础,通过客户价值评估方法定义和客户价值计算,在对客户价值分析的基础上,为企业的经营管理提供决策支持。(2)通过对管理学、经济学、模糊数学等相关知识的融合,建立了客户价值评估的简化LTV(客户生命周期价值)模型和KFP(关键指标权重)模型,并针对模型的可用性、实用性和IT实现进行了优化和改进。(3)采用J2EE、数据仓库等技术成功设计并实施了MC_CRM系统,在实施对客户关系管理基本功能的基础上,运用简化的LTV(客户生命周期价值)模型和rd7P(关键指标权重)模型对客户价值进行评估,并在实现中为增加准确性,对关键指标进行标准化。同时对用户所关心的客户价值进行比较分析,为用户的经营管理提供有效的决策支持。关键词:puterApplicationPostgraduate:FuJingtaoSupervisor:.JiangYumingThecustomeristhemostimportantresourcesandwealthtoanenterprise,thecustomerrelationshipmanagement(CPad),configurationoftheresourcesandtherealvalueoftheCRMalea11basedonthistasLAimattherealisticsituationandthecustomerrelationshipmanagingdemandofChengduMingchuangLtd.,RMbyanalyzingthecreation,evolution,:ByanalyzingthecorequestionofCRM,,,ⅣmodelandKFPmodelaleestablishedaftersyncretizingmanagementscignce,economies,fuzzymathematicsere,andthemodelisop"umizedandimprovedatitsusability,ⅣmodelandKFPmodelareusedtoevaluatethecustomervaluebesidesthebasicfunctionsofCRM,,themulti—parativeanalysistothecustomervaluewhiehusersc