公共关系客体公众.ppt

第四章第四章公共关系对象——公众第一节公众的涵义,特征和公众意识第四章[案例 ]美国长岛铁路公司“开漆大典”美国纽约长岛铁路公司,原先和乘客关系紧张,一度声誉大降,旅客对公司的服务强烈不满,写来的抱怨信,每周就有200多封。后来,新上任的公司总经理决心“洗心革面”,重建信誉。美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了,公司决定对所有车站进行一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味,创造与乘客融洽、和谐的工作气氛,他们决定,车站漆什么颜色,由公众来决定。于是,公司登出广告与启示,要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民大家来投票,选择车站理想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应,来电来函,对车站的颜色发表自己的意见。长岛铁路公司的这一举措,很快引起了新闻界的注意,各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。至此,长岛铁路公司认为时机成熟,便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”,当众宣布公众投票选择的结果,并正式开漆。第四章是日,中心车站万众聚集,政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声中,最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。接着,一桶这种颜色的油漆被抬出来,当地政府要员第一个拿起漆刷,在中心车站的墙上刷下第一笔,这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。如此隆重而富有新意的“开漆大典”,理所当然地引来了一大批记者,随着他们的报道,长岛铁路公司的名声不胫而走,知名度很快得到了提高。除上述举办“开漆大典”外,还装修车箱,增设空调车,改善行车时间,以诚实态度对待差错,用出租雨伞等措施方便顾客,以及广邀各界人士参加公司125周年庆典,使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂志颁发的“年度成就奖”。从这个意义上可以说,公众对组织形象的评价具有权威性。第四章一、公众的涵义所谓公众特指与公关主体相互联系,相互作用的个体,群体和组织的总和。公众是公共关系的一个特定的范畴,它与社会学中的人群、政治学中的人民、哲学中的群众等都有一定的区别。第四章人民——政治学与历史学的概念,本质上是指一切推动社会进步,顺应历史发展方向的人。群众——社会学概念,泛指构成社会的芸芸众生。和“人民”一词相近,但更宽泛,更具体,没有鲜明的政治色彩。人群——社会学概念,即指由人集结而成的群体,具有偶然性和松散性缺乏内在的相关性和整体性。这三个概念与“公众”一词有紧密的联系,也有根本区别。第四章在发达国家,企业必须与24种公众打交道:股东、雇员、顾客、社区、一般公众、消费者、竞争者、原料供应者、批发商、代销商、经销商、公务员、金融机构、报界、慈善团体、宗教团体、劳工、工会、学校、政治团体、政府、公共服务团体、同业团体、工业界等。所有这些人集合起来称为该企业的公众。上述案例中,长岛铁路公司所面对的公众就有:乘客、铁路沿线居民、新闻媒介、政府、社区、工商界等。第四章二、公众意识公众意识是指对作为公共关系对象的“公众”的理解,认识和公众至上的服务观念。(一)满足公众的需求是组织决策的出发点组织的所有决策和行为是否均以公众利益为前提,是衡量组织公众意识强弱的标志。只有把满足公众需求作为决策的指导思想,组织才有发展,壮大的可能,因为“得民心者得市场”,这是竞争社会的黄金法则。这已被无数事实所证明,美国一家商用机器公司发展历程便是明证。(二)公众至上是组织一切行为的准则公关主体必须把“公众至上意识”引导成为组织的全员共识,并体现在一切言行中。第四章从1992年开始,零售业外资军团开始在中国抢滩登陆,其中法国的“家乐福”就是其中一家。这些外资企业展示给国人的是全新的消费观念,更多的是现代零售业的形态对我国传统零售业形态的否定和升华。 1998年春节前夕,由于采购大军的光顾,天津“家乐福”的收银台前排起了长龙。临近中午,顾客非但没有减少,反而更多,形成了进去容易出来难的局面。时间一久,肚子自然会饿,于是有人开始吃起了店里的商品,一个人带头,许多人都跟着“学习”,其中不乏全家成员,人们大饱口福,“家乐福”成了真正的家、乐、福。“家乐福”的法国老板也许从未见过这样的阵势,但他没有叫保安,没有关大门。他任凭自己的自选超市变为免费的“自助餐厅”,把顾客的“自选自吃”视为一件好事,让其成为佳话流传。第四章三、公众的特征公关主体为了与公众有效地勾通,必须全面把握公众特征。(一)公众的相关性公共关系中组织与公众之间永远是“利益共同体”(二)公众的层次性公众群体无论多么庞大和复杂,都能呈现清晰的层次性群体公众和个体公众这是宏观和微观上的两个层次第四章群体公众又因其群体的性质,构成状态不同而形成不同层次1、社会组织公众——公关主体的对象是一个组织整体,那么,这个社会组织就是公关主体的组织公众2、群体组合公众——通过某种纽带联系而形成的群体成员。这种纽带可能是