镇江电信大客户差异化维护服务及其营销策略研究.pdf

东南大学
硕士学位论文
镇江电信大客户差异化维护服务及其营销策略研究
姓名:贺军
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:梅姝娥
20070901
镇江电信大客户差异化维护服务及其营销策略研究摘要改革开放以来,尤其是世纪年代以后,镇江电信经历了邮电分营、移动剥离等一系列的电信改革,改革的初期正是我国固定电话业务快速发展的时期,因此在改革过程中,镇江电信仍快速发展,但近年来,一方面由于移动通信的快速发展,另一方面由于垄断时期企业单纯依靠投资拉动收入增长,加之管理粗放,导致大量资产处于闲置状态、甚至被白自浪费。而当时购胃这些资产的巨大债务,在历次改革中又全部由镇江电信承担,给企业带来了巨大的竞争和财务压力。在市场竞争日趋激烈的今天,镇江电信要想在现有的电信市场上保持一定的竞争优势,必须另辟蹊径,绕开价格竞争的泥潭,发掘出本企业独特的核心竞争力,否则就将遭遇严重的生存危机。为此,本文研究镇江论文基于镇江电信目前的发展状况,首先全面分析了镇江电信发展的外部环境,明确了镇江电信发展所面临的机遇和挑战,分析了镇江电信的内部环境,指出了自身所具差异化服务是公司战略实施的关键。接着,论文分析了镇江电信大客户差异化服务的现状,讨论了镇江电信实施大客户差异化服务的可行性,分析了大客户差异化服务的需求和目标。然后,论文全面设计了镇江电信大客户差异化维护服务的方案。明确了大客户差异化维护服务的内容和各项服务内容的赔付标准,设计了各项服务的具体流程,并讨论了差异化服务实施的保障措施。最后,论文从差异化维护服务目标客户的界定与分类、差异化维护服务的品牌策略、定价策略、销售策略等四个方面,详细讨论了镇江电信大客户差异化维护服务应该采取的营销策略。关键字:镇江电信、大客户、差异化、服务研究生:贺军导师姓名:梅姝娥电信大客户差异化维护服务及其营销策略。有的优势与劣势。在此基础上,提出了镇江电信的发展目标和发展战略,并指出大客户东南大学
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研究生签名:盥东南大学学位论文独创性声明东南大学学位论文使用授权声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他入已经发表或撰写过的研究成果。一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权东南大学研究生院办理。也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。、中国科学技术信息研究所、国家郫馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相
第一章绪论论文的背景和意义近年来均增幅一直维持在%以内,年一季度国内电信行业的增速首次低于耐谠龇庖磺卸荚な咀诺缧攀谐尤其是东部发达地区的电信市场正在日趋饱和。与此同时,国内主要电信运营商均在美国、香港等地实现了上市,资本市场的要求和企业自身发展的需要,又促使电信企业必须保持一定的发展速度。因此,电信行业的竞争开始从早期的“增量”市场向“存量”争夺转交。各大电信运营商也因而必须更多地关注如何留住原有的老客户,尤其是位于价值链顶端的“大客户”。和国内电信行业的发展相一致,年电信改革以来,由于技术、市场、政策等因素的影响,镇江电信分公司ナ粲谥泄缧偶沤帐〉缧庞邢薰荆韵录虺普蚪电信械拇骋滴袷艿搅司薮蟪寤鳎突Ш褪杖氲牧魇灾黾樱笠档目沙中展能力面僮攀盅暇奶粽健首先,世界电信技术的飞速发展,使得无线化成为通信未来发展的主要趋势,无线移动通信替代固话业务越来越成为一种历史趋势。然而由于国家电信管制政策的影响,镇江电信一直未能获得目前电信市场发展最快的移动通信业务的经营权,致使企业在产品上处于明显的竞争劣势。从年至年底,镇江电信在电话市场的客户份额从.%降至了.%,而电信业务收入份额也从.%降至了.%。与此同时,镇江移动这一镇江电信在本地的主要竞争对手则由于移动通信业务地快速发展而受益良多。该公司在年至年的四年间,客户数从万户增长至于余万户,⒆钪赵暌痪俪江电信成为镇江地区收入规模最大的电信运营商,这也是镇江电信从成立以来第一次失去地区行业龙头的地位。其次,随着产品同质化和竞争程度的提高,价格竞争成为镇江地区乃至国内电信行业竞争的主要表现形式。电信市场竞争放开以后,作为后进入者的网通、铁通等规模较小的运营商由于在产品、服务上无法与镇江电信、镇江移动等老牌电信运营商进行对抗,于是