NN市电信分公司大客户服务营销策略探讨.pdf

大客户服务营销策略探讨市电信分公司工商管理硕士学位论文直扬萱铛邱圭强副麴援蒋苑苑研究方向指导教师直友茎塾援论文答辩日期生鱼旦墨旦学位授予日期生鱼旦多答辩委员会主席塞建塞教拯论文评阅人星真副数拯分类号密级
⋯一:蒸虢期虢黝做储弛荔触昙耗縷岁‘刖马面,时发布广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明学位论文使用授权说明本人声明:所呈交的学位论文是在导师指导下完成的,研究工作所取得的成果和相关知识产权属广西大学所有,本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容。除已注明部分外,论文中不包含其他人已经发表过的研究成果,也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集体,均已在论文中明确说明并致谢。本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,即:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本:学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。请选择发布时间:口解密后发布C苈畚男枳⒚鳎⒃诮饷芎笞袷卮斯娑
市电信分公司大客户服务营销策略探讨摘要关键词:电信;大客户;服务营销策略;年中国的通信运营商进行大规模重组,中国电信、中国移动和中国联通都正式获得移动和固网的服务能力;年,工业和信息化部确认将牌照发放给三家运营商,通信行业渐呈三足鼎立之势。而地区经济稳定发展,各大通信运营商纷纷入驻竞相争夺客户,而客户决策过程日趋理性,客户尤其是大客户对网络质量、一体化信息解决方案、快速反映的售后服务等方面对电信提出了更高的要求,这些都给电信带来了新的挑战。处在激烈市场竞争环境中的电信,在外部以及内部的强大压力下,不得不考虑寻求新的盈利模式,以及如何提升自身的核心竞争力。本文从分析电信的基本情况开始,通过审视电信的营销宏观环境、竞争环境、公司资源等,以及电信本身的资源优势和存在的不足,本文认为电信应该重视对企业长远利益有重大影响的大客户,对大客户群提供精确化服务,优化服务体系。通过分析电信现有的大客户服务营销现状分析,发现电信大客户服务营销仍存在不足和需要改善的地方,主要体现在是针对不同大客户缺乏精确化服务、公司营销服务内部管控不足、服务有形展示不足、大客户经理服务质量有待提高等这几方面。最后,针对这几方面的不足,本文认为:电信应该针对不同大客户提供精确化服务;完善公司内部营销服务管理;服务有形展示的改进;加强大客户经理队伍管理;提升服务质量、提高客户满意度等。本文以电信公司为对象,通过多角度视点,层层深入分析,针对存在的问题提出了相应的的大客户营销策略改进方案。希望本文的研究,能给电信大客户营销管理者提供一定的参考借鉴。
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目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.甀甀第一章绪论⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..选题的研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..电信大客户服务营销研究概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.论文研究难点与创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第二章市电信大客户服务营销环境分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....电信分公司基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯电信分公司大客户营销宏观环境分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.电信分公司竞争环境分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...┯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯..电信大客户细分及发展情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯市电信大客户的界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.市电信大客户的划分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.电信大客户服务体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯电信战略指导思想..电信大客户体系架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.电信大客户部的工作职能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯电信大客户服务体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.市电信大客户服务营销存在的问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....
第四章市电信大客户服务营销改进方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯针对各级别大客户提供精确化服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯