2006年度中国建设银行云南省分行员工满意度调查培训讲义汇编 -.doc

2006年度中国建设银行云南省分行员工满意度调查培训讲义汇编-
目录
3第一讲乱花渐欲迷人眼,拨开云雾见日月
3引子
3前言
4一、何谓员工满意度?
5二、国内外员工满意度研究和调查的历史背景和发展沿革
8三、员工满意度调查目前在国内的应用情况
10四、为什么要关注员工满意度?
11五、它山之石:ESI的重要性
12六、结语
13第二讲从企业管理的逻辑分析ESI调查的重要性
13引子
13一、管理金三角
15二、倒金字塔结构与内部营销
18三、服务期望与知觉影响
21四、制造业-服务业-金融服务业与ESI调查
24五、ESI调查如何影响企业管理
26六、总结:一石六鸟与ESI调查的重要性
30第三讲如何开展科4>学的员工满意度调研活动
30一、五大阶段简介
31二、第一阶段——需求确认阶段
32三、第二阶段——问卷是怎么设计出来的(问卷设计阶段)
36四、第三阶段——问卷的发放和回收(调查实施阶段)
37五、第四阶段——怎样利用调查结果进行分析(统计分析阶段)
39六、第五阶段——拿到结果后我们该做哪些事情?(结果应用阶段)
七、41结束语
42第四讲员工满意度调研失败的背后
42引子
42一、员工满意度调研常见的认识上的误区
45二、调研前期准备工作中存在的典型误区
47三、调研执行过程中存在的典型误区
50四、调查后续工作中存在的典型误区
52五、希望
第一讲乱花渐欲迷人眼,拨开云雾见日月
——认识员工满意度,关注员工满意度
摘要:员工满意度的历史背景和发展沿革、东西方研究历史和目前在国内的应用情况;世界级企业和企业家、研究专家对ESI重要性的评价。
引子
1、员工满意度之“火”
在百度上输入“员工满意度”,!仔细看来却是五花八门,不知所云。很多人恐怕是本来还有几分明白,看了之后却晕了头,真可谓是:雾里看花,水中望月。
2、五大银行的英文简写怪译——顾客满意度
B——存?存不?/存存不?
交通银行:BC——不存!
中国银行:BC——不存!
农业银行:ABC——啊?!不存!
工商银行:ICBC——爱存不存!
这组另类怪译,基本上反映了前些年特别是我国入世之前银行业的服务态度,于是才会有不满的客户想出了这样的具有讽刺意味的调侃。近几年来,银行业的服务态度和质量有了一定的改善,然而,我们看到,目前银行业的服务质量仍然有待提高,比如普遍的客户等候时间长、个别服务人员的态度生硬、霸王条款等等,前不久关于我们建设银行短信通知收费引发的“收费与国际接轨,而服务不接轨”的讨论就说明了顾客满意度偏低的现状。随着外资银行的逐步渗透和内资银行间竞争加剧,这样的服务、这样的顾客满意度虽然短期内还不至于危及企业的生存,但长期则是巨大的挑战。不过,挑战与机遇是并存的,面临巨大挑战的同时也正意味着我们建行面临巨大的发展机遇,抓住机遇就可以从众多同质化的银行中脱颖而出!这就要求我们必须提高服务质量、强化服务意识。服务正是我们的员工创造和提供的!
前言:想让你的顾客满意吗?请先让你的员工满意!
西南航空公司在23年中始终保持了创纪录的收入和可观的利润率,而环球航空公司、洲际航空公司、泛美航空公司、东方航空公司、布兰尼夫航空公司,以及其他一些航空公司却背负着巨额赤字。GE在田纳西州哥伦比亚市的一个生产冰箱压缩机的工厂,它的人力成本比国外竞争者的人力成本每小时要高15美元,但是它的生产成本却比国外竞争者低了20%。是什么使一些企业取得了史无前例的成功,而它的竞争对手却业绩下滑?经过调查,这些成功的企业都有一个共同点: 以正确的态度对待员工,令员工满意,并因此带来了丰厚的回报。然而,善待员工不应是“亡羊补牢”的举措,而是决定企业成败,应该事先策划的经营战略之一。当企业的管理者们开始重视以人为本的管理哲学,员工满意度调查——企业“温度计”、“地震预测仪”、“体质检验单”和“CT检测仪”,一种真实、有效、超值的管理工具便应运而生了。
员工满意度高,才可能为顾客提供满意的服务。哈佛大学的一项调查研究发现:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点,而利润可增加25%-85%。(员工满意度与顾客满意度关系我们后面会做简要的分析,并将在下一讲详细讨论。)
整体而言,员工满意度高,生产力会提升,旷职或离职率都会下降。公司因此省下的招募员工、训练新进人员的费用,并且因原有员工较有经验,从而能得到较好的绩效。
因此,员工满意度调查并非仅仅是一项学术性的研究,更重要的是,它可以协助企业管理当局了解员工的心声,发现并提出优先的关键解决方案以对症下药,藉此进行组织改善,强化组织效能。