广州海珠客运站旅客服务质量管理研究.pdf

广州海珠客运站旅客服务质量管理研究答辩委员会┟主席:委员:专业名称:工商管理硕士申请人姓名:汪润清导师姓名及职称:何云讲师答辩日期:二拍晔露
学位论文作者签名:易童桨习瘸学位论文作者签名:;朔习≥索。日期:股倌辏疍月日日期:≥的夕年/孪叭导师签名:卜百易学位论文原创性声明学位论文使用授权声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文
摘要广州海珠客运站旅客服务质量管理研究专业:工商管理硕士硕士生:汪润清指导老师:何云讲师评价研究、比较研究等方法,在文中对国内先进客运站在服务质量管理方面的有随着社会市场经济改革的不断深入,公路客运得到了快速发展,公路客运站服务的重要性相应凸显,对公路客运站的服务质量也提烁叩囊G蟆<忧糠务质量管理是提高服务质量的重要手段,建立规范化、标准化的服务质量体系已是公路客运站而对市场、面对竞争的当务之急,所以对公路客运站服务的质量管理进行研究是十分重要而且必要的。海珠客运站是广州公路主枢纽总体布局中的一个大型现代化公用型客运站,是全国首家具有生态环保智能化的客运站,是广州市的重要窗1疚闹荚谔窖’、提高海珠客运站服务质量管理的途径与措施。为了达到此目的,笔者主要运用了益做法和经验进行比较,分析了海珠客运站现状、服务质量及其管理情况等内容,指出其不足,并借鉴国内外先进的服务质量管理理论、方法和经验,在对海珠客运站服务的质量管理进行评价的基础上,初步探寻提高海珠客运站服务质量管理的改进措施及优化,以期能够对提高海珠客运站服务质晕有所裨益。关键词:公路客运站,服务质罩,质晕管理、‘.
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目录图表目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..、,第乱浴第鹿房驮朔裰柿抗芾硐喙乩砺邸公路客运站服务特点及服务蓝图⋯⋯⋯⋯⋯⋯.:⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第潞V榭驮苏痉裰柿肯肿捶治觥第潞V榭驮苏韭每头裰柿抗芾砀慕胧┘跋低秤呕摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯..图目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.国内外研究概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究内容及方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.服务质量要素、差距模型及影响因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。服务质量改进⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯海珠客运站简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯海珠客运站服务质量管理概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯海珠客运站服务质量管理存在的问题及分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯海珠客运站旅客服务质量管理问题町采取的改进措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯海珠客运站服务质量管理系统优化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第潞V榭驮苏韭每头裰柿抗芾硎凳┬Ч扒熬疤教帧
第陆崧邸参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯海珠客运站旅客服务质量管理已采取的措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯海珠客运站旅客服务质量管理实施效果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯海珠客运站旅客服务质量管理前景探讨⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.附勇毛⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。后记⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。
图表目录表目录图目录海珠客运站提高服务水平的要素框架构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..海珠客运站主要服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.海珠客运站服务承诺⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图服务质晕差距模犁⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一图裰式谝K赜敫兄7裰述尽图公路客运站服务标准动态图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图公路客运站服务流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图海珠客运站服务管理组织结构体系示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表海