工作流程及规范.doc

棕榈湾各岗位职责及工作流程录(一)总经理岗位职责一、在公司董事领导下,全面负责和管理公司的日常工作,贯彻落实公司各项规章制度,按照执行董事的指令,保证各项工序的顺利进行。二、制定公司的工作计划,建立和健全管理制度,各岗位具体工作内容和职责规范,服务质量标准,并监督贯彻实施。三、分析经营状况及市场发展趋势,组织完成营业指标任务,抓好财务管理,控制各项营业开支,提高经济效益。四、充分发挥管理层的工作积极性,不定期检查各岗位的工作情况,奖勤罚懒,现问题及时纠正,做到职责分明。五、抓好员工的政治思想教育工作,制定好培训计划,安排员工进行分类业务培训,使之达到专业水平。六、征集和征求顾客意见,处理顾客投诉,分析服务质量管理中存在的问题,并及时提出整改措施。七、主持管理人员会议,听取汇报,研究问题、布置任务。八、根据市场需求,适时推出新项目、新营销策略,掌握发展方向。九、完成上级领导交办的其他工作任务。(二)总经理工作流程上班前:1,整理好自己的仪容仪表,2,准备好上班前要准备工作用的工具(笔,本子)3打考勤上班中;1:先查看每个主管是否到岗2:检查昨日主管完成任务情况、分配当日工作任务3:随时监督各部门主管工作情况4:看到一些问题记录下来交代给主管去处理5:发现问题及时召开主管碰头会6:检查主管开会情况7:::做好与大客户的关系下班前:1:检查主管下班工作做好没有(三)主管岗位职责在总经理和副理的领导下工作,工作上对其负责。负责营业现场正常运转,对营业所需物资和人员要有充分了解。负责下属所有人员的日常工作的考勤、考核。负责重要客户的接待。负责营销方案的制定及执行。做好顾客档案,定期回访,保持公司与顾客的良好沟通。每日召开员工例会,带领员工做好岗前准备工作和上日工作总结。要定期对服务接待人员和技师进行技能考核,并把考核意见和建议交总经理助理。不定期召集员工坐谈,了解员工心态,特别是技师。确保人员流动降到最低。十,完成上级交办其他工作。(四)主管工作流程营业前的准备工作:1、打理好仪容仪表(工衣、工牌、淡妆)2、检查接待及服务员做好营业前的准备工作(热毛巾、水、电、排气扇、热盐、当天营业需要用到的其他物品等)3、打考勤上班营业中:1、检查各岗位人员是否到岗(收银、接待、服务员、保安、保洁)2、检查营业区卫生是否达标3、11:45早会内容:4、巡查接待开单是否标准(如:房号、时间、人数等)5、随时检查卫生情况(如:包房、走廊、大厅、卫生间)6、解决一些突发情况,不能处理的及时上报7、接待好大客户,维护好与客人之间的关系,安抚好等待中的客人8、6:55晚会9、发现情绪不好或身体不适的员工,及时了解沟通帮助解决营业后:1、检查每个房间的窗户、电视及水房的水、电等是否已经关好2、检查下班前的卫生是否已经做好3、检查是否有客人醉酒在包房逗留4、做好一天的工作总结,把需要注意和第二天需要注意解决的事在工作日志上做记录。(五)收银员岗位职责1、热情接待光临的每一位顾客2、结账时准确核对每一笔流水单的人数、服务项目及应收款金额,(如有结账错误或收到假钞收银员付全责)3、配合接待员一起做好技师上钟、排钟、下钟的安排工作4、记录好顾客的投诉及建议5、对看到员工违反工作制度及服务流程的现象给予及时制止并记录上报当班主管6、积极配合完成公司的营销策划活动。7、努力记住熟客及老顾客的卡号及姓名。8、记录好顾客及技师的电话或口头预约(人数、房号、时间及预约人姓名或电话)9、如有技师上钟未到时间记录好让主管去回访客人,10、如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟11、记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师及时安排技师上钟12、前台可以根据特殊情况安排技师去哪个房上钟13、吃饭时间跟接班收银交接好才可以去吃14、登记好外卖情况15、核算好昨天技师基本工资并张贴出去16、搞好规定卫生区域的卫生17、如有客人遗留下的物品登记并保管好18、积极配合楼面主管做好上级交代的各项工作(六)收银工作流程上班前:,(工衣工牌,淡妆)(计数机,电脑,备用金,笔,排钟本):,先问好、核实人数、消费项目、消费金额、是否有卡是否需要办卡,收钱辨别真假,:、(七)接待员岗位职责在楼面主管