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消费者满意度调查.doc消费者满意度调查小组成员:工商企业管理一班袁淼02冯硕04陈鹏28一、调查情况简介消费者满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的…种量度方法,也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏,把企业的各种优点(产品性能,交货,价格,售前服务等)与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度,测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态。二、调杳口的:如今的顾客已经不像原来一样是产品和服务的被动接受者了,与以前相比,现在的顾客消费更加理性,更加注重产品的附加价值,例如环境,服务,他们更加注重享受。随着经济的发展,技术的进步,市场竞争也是越来越激烈,乐天玛特超市作为终端服务者,面对京客隆、家乐福、永辉超市等外部的威胁、竞争,要想在市场上分得更大的市场份额,那么让顾客满意则是尤为重要的。针对于此,我们对乐天玛特商品的价格、数量、质量,超市内外部的环境,以及超市提供的服务做了调查。三、调查方法此次调查我们小组选择了去乐天玛特商场进行调查,我们对它的客流,商品质量,内外部环境,员工满意度以及售后服务等进行观察,随后拍照分析。四、影响消费者的因素1、质量许多营销人员相信,产品或服务的质量越好,消费者越是满意。可见质量与消费者满意程度之间有着密切的关系。通过我们对乐天玛特的调查,我们发现乐天玛特产品的质量还是不错的,他们的进货渠道有保障,对产品口期的检查也非常及时,基本不会出现买到过期产品的现象。与质量有关的5个衡量标准有:丰富的口味、自然地口味、新鲜的口味、迷人的香味和易引起食欲的外观。怎天玛特进货比较符合此标准。尤其是鲜肉类产品,卖场里还有…台专门检验肉类的机器。这大大提高了消费者对在乐天玛特购买县肉类产品的忠实度。但是在水果区,有部分水果,尤其以特价水果为主,有很多都是坏掉的,顾客必须要在里面仔细的挑选,不然很容易挑到坏掉的水果。2、员工满意企业可以把员工满意和消费者满意度联系起来,即提高员工满意度也利于消费者满意度的提高。通过去乐天玛特的观察以及平时了解到的一些信息,我们发现,这类商场的员工的工资普遍不是很高,福利待遇也没有很好,他们大多数是年纪比较大,找不到更好的工作了,他们对乐天玛特的满意度并不是很高。所以导致了部分员工工作积极性不够,以至于有些吋候他们经常不在岗位上、对顾客爱答不理、面对一些年纪比较大问题比较多的顾客,他们并没有表现出一个销售应该有的面貌。只有一些正在做促销活动的员工,会给你介绍他们的产品,但是有些过于热情、过分推销导致了顾客的厌烦。3、 内部环境进入乐天玛特后我们发现乐天马特商场整体环境不是很符合干净整洁,陈列也比较标准。但是入口和出口是分开的,如果要去一层买食品,需要从二楼走一圈才可以下来,非常不方便。并且二楼入口没有购物车,如果购物的东西比较多,那么拿着购物篮就会比较累。在二楼的日化区域购买东西,要单独结账可是却只有一个收银台,导致消费者总是排大长队,消费者对超市的满意度大大的下降了。4、 外部环境紧邻八里桥市场,周边还有公交车站以及各种小餐馆交通比较方便,逛饿了还可以去边上的饭馆。外面的停车场有一些小可能无法满足大量的顾客快速寻找到合适的车位。有一点好的是乐天玛特超市有专门的班车去附近的小区接送。这些足以满足附近的居民,所以很多居住在八里桥附