客服部作业手册.docx

大连万达物业管理有限公司绍兴
柯桥分公司
客 服 部 作 业 手 册
绍兴物业公司
第一章：客服岗位职责及组织结构图 4页
1、 组织结构 5 页
2、 客服主管岗位职责 6-8 页
3、 客服助理岗位职责 9-11 页
4、 客服前台岗位职责 12-14 页
5、 前台文员岗位职责 15-17 页
第二章：客服管理作业规程及环境管理 18 页
6、 客服管理作业规程 19-20 页
7、 客服服务行为规范 21-25 页
&回访作业规程 26-27页
9、保洁检查作业规程 28-29 页
10、生活垃圾收集处理作业规程
30
11、清洁消杀作业规范
31-34
11、保洁突发事件管理制度
35
12、保洁员服务规范
36-37
13、清洁工作验收检查标准
38-39
14、 电梯保洁标准作业程序
15、 消杀工作检验标准和方法
16、 机械安全操作与保养方法
17、 环境服务质量检查规定
--40 页
---41 页
42-43 页
--44 页
18、绿化管理作业规程
45
19、绿化养护人员行为规范
46-48
20、绿化检查工作标准
49-50
第三章：客服管理与环境管理相关表格
51
1 、服务信息登记表
52
、物品搬运放行条
、租户情况登记表
53 页
54 页
页
页
页
页
页
-61
页
--62
页
-63
页
-64
页
-65
页
页
、客户投诉处理单 55
、钥匙管理清单 56
、钥匙借用登记表 57
、空置楼宇检查表 58
、车位缴费单 59
9、费用减免申请表 60
10、 门禁卡零用登记表
11、 物品、信件临时存取登记表
12、 消杀服务登记表
13、 绿化养护周检表
14、 公用部位周保洁检查表
第一章
客
服
岗
位
职
责
及
组
织
结
构
图
大连万达物业管理有限公司绍兴柯桥分公司
客服主管岗位职责
（与职位相关的基本信息）
公司名称
大连万达物业管理有限公司绍兴柯桥分 公司
部门
物业公司
职位名称
客服主管
职位编号
直接上级
职位名称
物业经理
直接下属 职位名称
客服、客服前台

客服主管为物业公司内的日常管理和服务工作的责任人。

序号
管理职责
1
负责每物业管理费的催缴、缴纳工作；
2
接受处理各类投诉、咨询，处理各类突发事件；
3
负责业户入伙手续、装修手续办理及资料的整理归档工作；
4
负责对业主/租户资料的登记、收集、存档、保管工作的检查；
5
定时巡查管辖区域内公共设备、设施、保洁、绿化等情况记录所发现的问题，及时上报；
6
负责每季度公寓客户满意度调查的汇总、上报工作；
7
对客服人员、客服前台进行系统性的物业知识、 操作流程、仪容仪表和沟通技巧及角色的定
位、日常服务的培训；
8
督导及指导属下员工完成工作，并完成企业文化的年度宣传；
9
加强与各部门之沟通及合作；
10
定期拜访业户，与业户保持持续良好的关系；
11
遵守公司各种规章制度；保守公司机密，保证资料不外泄漏，维护企业形象；
12
按时完成上级领导交办的其他工作。
序号
服务职责
1
与安防人员配合，为客户租赁看房提供开闭门服务；
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2
做好租户与业主各类投诉的回访工作， 听取租户宝贵意见及要求， 对于不足之处立即着手处
理；
3
提供租赁服务；
4
提供各类有偿服务；
5
为业主/租户提供一站式服务及特约服务；
6
与外包保洁公司配合，为业户提供消杀服务；
四•主要沟通关系
内部沟通关系
序号
部门/职位
工作关系
1
物管公司/副总
协助关系，协调、配合相关工作
2
物管公司/物业经
理
协助关系，协调、配合相关工作
3
物管部/安防主管
协助关系，协调、配合相关工作
4
物管部/环境主管
协助关系，协调、配合相关工作
5
工程部/主管
协助关系，协调、配合相关工作
6
财务部/会计
协助关系，协调、配合相关工作
7
行政部/经理
协