万科沈阳物业公司五步一法服务体系行动计划.doc

万科沈阳物业公司五步一法服务体系行动计划
万科沈阳物业公司五步一法服务体系行动计划
依据集团“传承文化·超越自我——万科物业“五步一法”创新服务体系方案”,结合沈阳公司现状,制定沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划。
行动计划分为五个推进阶段,分别说明如下:
一、管理职责明确(12月12日):
(一)成立沈阳公司“五步一法”创新服务体系方案推进工作小组
为了使“五步一法”服务体系创新方案在公司得到有效的推动,丰富、深化客户服务的内涵,使全员从根本上改变管理思维,强化服务意识,真正过度到以客户为导向。特成立沈阳公司“五步一法”创新服务体系方案推进领导小组,成员如下:
组长:蔡菊茹
副组长:赵晓丹
组员:分管副总及总助、各部门负责人、品质部专业岗位
推进工作组织部门:品质部
小组主要工作职责:
根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求,编制沈阳物业服务体系创新方案行动计划;
丰富创新服务体系内涵,完善方案实施细则及操作指引,以客户为中心,完善服务流程;
负责方案的推行、评估、提炼,协助进行改善和提升。
(二)各项工作要求、分工明确
计划、行动
品质部负责制定和推动公司服务体系创新方案
各部门负责依据公司计划制定和执行本部门行动计划,并将行动计划的内容融入部门年/月度工作计划。
信息管理
各项目产品线负责人依据时间节点即时向品质部报送计划完成情况,并于每月随月报向品质部和总办信息岗报送行动计划落实情况;
品质部负责公司内部“五步一法”行动计划落实情况的信息共享。
公司信息岗负责向集团报送“五步一法”相关信息。
充分利用集团“五步一法”信息平台,品质部客户岗每周集中学习集团内其他公司“五步一法”推进工作,借鉴转化为沈阳公司创新活动。
对客户的宣传:品质部统筹策划在集团对外投诉网站、园区宣传栏等渠道的宣传工作,总经理办公室实施在媒体、公司级刊物中的宣传工作。
考核监控
品质部客服岗负责监控各部门计划的落实情况;
品质部组织公司稽查组、人力资源部对五步一法推进工作实施检查;五步一法推进工作小组对计划执行情况实施评估、动态调整;公司每月以通报形式下发考核结果,考核结果与部门负责人考核挂钩。
面貌改变(12月12日):
沈阳公司各项目同步实施:物业服务中心更名、标识变更、电话接听问候语变更、关系单位/合作伙伴沟通工作,向内部、外部客户同步传递直观感受。
思维改变(12月中旬至月末):
13>.在办公区域、员工休息室等区域张贴五步一法宣传海报。
、部门负责人分步、分层面实施对全员宣贯、培训“五步一法”创新服务方案,全员掌握“五步一法”的思维、方法。
,以班组为单位结合本岗位理解“五步一法”,形成本岗位上的行动计划。
阶段性推广行动(12月中旬至06年1季度):

,调整或补充沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划。
五、持续创新(06年1季度后)
以“五步一法”的思维、方法持续进行服务创新活动。

沈阳物业公司“五步一法”服务体系创新方案行动计划
注:标注为绿色字体的内容为已完成项。
措施
细化行动内容(实施步骤、方法、范围、相关方、难点等)
启动时间
行动负责人
物业服务中心更名
标识更换

第一阶段:12月12日前已完成
已完成项目大门标识、指示标识、欢迎牌和前台背景板更新工作,各项目公章更新工作、新名片制作工作。
第二阶段:2006年3月末前
逐步更换标识牌中的“管理处”字样。
:总机录音变更、外线接听礼仪变更。
12月12日已正式启用新问候语,品质部12日晨对执行情况进行了全面检查,各项目基本达标。人力资源部后期将不定期抽查、持续强化电话接听礼仪。
12月12日



媒体宣传
总经理办公室联络媒体,选择四季花城为媒体采访项目,12月12日邀请到沈阳当地五家主流媒体到场采访。
在园区宣传栏张贴更名通知
在网站上发布更名通知
收集媒体发布的宣传资料,作为持续宣传及归档材料。

12月12日
12月13日
12月19日




工商注册
总经理办公室完成工商注册相关更名事宜(同证照年审一同进行)。
06年4月末
田北
员工发动
员工培训
12月中旬前,各部门负责人依据集团培训PP,结合项目实际情况,对部门主办级以上管理职员进行宣讲、培训。
公司管理层12月26-29日,与项目年度总结会议合并,对全体员工进行“五步一法”宣讲。
12月中旬—12