2021年市级烟草商业企业零售用户满意度测评指标体系构建.docx 市级烟草商业企业零售用户满意度测评指标体系构建 摘要 本文简明说明了现阶段中国烟草行业面临的部分问题，分析了零售用户满意度测评的意义和目标，提出了零售用户满意度测评指标体系的构建标准，最终从卷烟供给服务、卷烟营销服务、市场管理和零售用户权益保障等4个维度构建了市级烟草商业企业零售用户满意度测评指标体系。 Abstract This paper briefly illustrates the problems faced by the tobacco industry in China at present， analyzes the meaning and purpose of retail customer satisfaction uation， puts forward the construction principles of retail customer satisfaction uation index system， and finally constructs municipal tobacco commercial enterprise retail customer satisfaction uation index system from the cigarette supply services， cigarette marketing services， market management and retail customer rights and interests safeguard. 关键词 烟草商业企业； 满意度； 卷烟零售用户； 测评指标体系 Key words tobacco commercial enterprise； satisfaction； cigarette retail customers； uation index system 中图分类号F274 文件标识码A 文章编号1006-4311202127-0020-02 0 引言 多年来，日益深入的控烟履约，深刻改变的市场环境，不停加大的经济下行压力，使得中国烟草行业面临“增加速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点迫近”四大难题。烟草行业过去被高速增加掩盖的矛盾和问题逐步显现出来，比如中国烟草企业关键竞争力不高、用户满意度低及自我连续发展能力差等问题越来越显著。党的十八大汇报要求“深化垄断行业改革，引入竞争机制，加强政府监管和社会监督”，本文基于我国外用户满意度测评相关理论，建立了自己的市级烟草商业企业卷烟零售用户满意度测评指标体系，目标是量化烟草行业服务质量水平，经过行业内各区域之间的横向比较和历史纵向比较，取长补短，不停进步和完善。建立完善的卷烟零售用户满意度测评，不但能够深化烟草企业改革，还能够有效提升其服务质量。 1 市级烟草商业企业零售用户满意度测评目标 为了解卷烟零售用户对市级烟草商业企业卷烟供给服务、卷烟营销服务、市场管理和零售用户权益保障的满意度情况，全方面掌握和测评市级烟草商业企业各县区、各个商业步骤的服务水准和服务质量，掌握市级烟草商业企业各个商业步骤的运行状态，评定市级烟草商业企业各商业步骤服务满意度
