基于客户满意度天一人才网 CRM 研究.pdf

分类号密级

UDC


学位论文

基于客户满意度的天一人才网 CRM 研究



钟舸


指导教师姓名侯伦副教授
电子科技大学成都

申请专业学位级别硕士专业学位类别工商管理(MBA)

论文提交日期论文答辩日期

学位授予单位和日期

答辩委员会主席

评阅人


2007 年 5 月 2 日
I
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方
外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。

签名: 日期: 年月日


关于论文使用授权的说明
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
(保密的学位论文在解密后应遵守此规定)

签名: 导师签名:

日期: 年月日
II
摘要
摘要
客户满意度一直以来都是客户关系管理中的重难点。如果有效的把握客户对
公司的满意度,是目前实施了 CRM 系统的各家公司都较为关注的话题。
本文首先从客户满意度的理论基础入手,介绍了一些关于客户满意度的基本
知识;包括客户满意度的概念、客户满意度模型、客户满意度的测量和调查以及
如何建立客户满意度测评体系的方法。
然后对研究对象(天一人才网)目前的竞争环境、公司自身的情况、以及实
施 CRM 系统中存在的问题进行了一定的研讨。
根据天一人才网目前存在的问题,笔者首先从建立客户满意度测评体系入手,
主张准确有效的把握客户对公司的满意度,并根据天一人才网的实际情况,提出
了一些可行的建立客户满意度测评体系的方案。并进行了相关的客户满意度问卷
调查行动,以期获得第一手真实准确的天一人才网公司的客户满意度的相关数据。
最后,基于对天一人才网客户满意度测评结果,笔者提出一系列与客户关系
管理相关的管理策略,以期提高天一人才网目前的营销状况和企业形象。

关键词:天一人才网,客户满意度,客户关系管理
iii
ABSTRACT
ABSTRACT
Customer's satisfaction always is all customers’ relation to manage a medium
heavy crux. If valid of the confidence customer's satisfaction to pany, is carried
out currently panies of the CRM system pare for the concern of topic.
This mences from the theories foundation of customer's satisfaction first
and introduced some basic knowledge concerning customer's satisfaction; the measure
of generous character, the establishment customer's satisfaction which includes the
concept, customer's satisfaction of customer's satisfaction reviews system method.
Then to the circumstance of the petition environment of research
object(TianYi HR Web), company oneself, and implement CRM's existent problem in
the system carried on to certainly study and discuss.
The problem existed currently according to the TianYi HR Web, the writer
measures t