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2010年度用友CRM客户满意度调研报告-审定版.ppt

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-绝密文件-
用友CRM:
2010年度用友CRM产品
客户满意度调研报告
概要
,。
四大测评支柱客户满意度差异明显,服务质量客户满意度最高,。
从与客户接触的不同阶段来看,服务阶段客户满意度最高,。
注:本报告所述售前阶段指与客户签订软件和实施服务合同之前的阶段;实施阶段指实施团队开始实施到实施验收阶段;服务阶段指实施验收完毕后的软件运行维护和技术支持阶段。
第一部分项目执行及分析模型
第二部分客户满意度与忠诚度研究
调研样本
调研方式
调研对象
总样本量
研究员电话深访
用友CRM客户,每个访问访谈时间均在30分钟以上
CRM客户满意度调研指标体系
注:本次调研样本量较少,客户整体满意度为“对用友产品与服务的整体满意度”、“与理想中管理软件供应商相比的满意度”两个指标的平均分;客户忠诚度为“继续购买产品的可能性”、“继续购买服务的可能性”、“推荐产品与服务的可能性”三个指标的平均值。品牌与声誉、产品、价格价值、服务质量满意度为其所包含指标满意度的平均值。
调研指标体系-售前阶段
调研指标体系-实施阶段
调研指标体系-服务阶段
CRM整体客户满意度-客户忠诚度
本次调研结果显示,,。
整体客户满意度

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