电信营销话术.docx

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电信营销话术
电信营销话术
[来源：] [作者：电信营销培训知识] [日期：11-09-23]
营业厅是公司直接面向客户的服务窗口，长期以来主要起着为客户提供传统服务的作用，弱化了营销职能。然而随着移动无线网络逐渐在用户中普及与话音收入逐渐降低的大趋势下，培养客户使用新业务的消费习惯，提前引导客户提高新业务消费额，实现客户话费的迁移，才是电信行业形成新的竞争力的策略。
电信营业厅服务与营销的平衡
电信企业如何在服务与营销之间找到平衡点，尝试服务与营销同步进行的新模式,提升营业厅的作用与价值，实现主营业厅作为客户满意度放大器的效果
世界快餐大王麦当劳曾做过实验，让其前台服务人员在服务客户时多做一句话的脚本式前台营销，结果使麦当劳营业额增长了47%。由此可见，通过有效的前台销售流程及营销话术的运用，会大大提高营销代表的销售业绩。
同样，处在电信行业营业一线的前台人员，其营销服务模式可以直接被客户感知，也可以在前台服务顾客的同时，主动开展话术营销工作。通过话术营销，开发客户潜在需求，实现企业价值与客户价值的同步提升。
电信营业厅营销关键动作与话术总结
一、主动相迎，引导客户
顾客在与服务机构接触过程中，会“不明智”地认为某个服务岗位的服务水平就是该服务机构所有服务岗位的服务水平。虽有失公允，但顾客就是这么想的，这是“顾客逻辑”。
因此电信营业厅现场接待客户时，先要做好自我的准备，首因效应，第一印象赢得好感，心笑，眼笑，嘴笑，衣着仪表干练整洁，声音亲切，专业的形象，热情的态度，富有感染力的开场白，现场已经就进入你的主场了。
主动迎向客户、微笑问好：您好！欢迎光临中国移动/联通/电信(**服务厅/G3业务体验专区）等。
主动询问客户前来的意图：请问有什么可以帮您/请问您需要办理什么业务呢
主动派发新业务宣传单：这是我们最新推出的**业务介绍，请问您有了解过吗
主动引导客户关注新业务：**业务是大家期待已久的3G通信，请问您有兴趣了解一下吗
引导客户到体验区进行新业务体验：现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们的体验区体验一下**业务的好处，好吗
做好体验区交接：这位先生/小姐想了解一下……,请您为他介绍一下。
二、学会发问，寻找购买点
世界最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，目的是让客户把内心的真正需求告诉销售人员，通过发问，让顾客开始讲话。实践表明，每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。
而现在很多营销代表往往等不及客户表达出自己的需求，就直奔主题，用过于专业的术语向客户展开攻势，往往是说得口干舌燥，而客户仍然一头雾水。
询问客户基本通信情况，了解客户现状：请问您现在是用的那种业务/套餐呢/请问您需要经常出差吗/请问您每个月的话费大概多少钱呢主要用在哪些方面呢
询问客户数据业务使用情况：请问您会喜欢使用数据业务吗/您平常喜欢用手机上网吗
询问客户对**业务的认知及兴趣点：如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用那些要求/如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢
确认客户需求，总结归纳并由对方确认：按照刚才您说的，您