基于Servqual模型的饭店服务质量测评.doc

基于Servqual模型的饭店服务质量测评.doc基于Servqual模型的饭店服务质量测评
——以浙江省星级饭店为例
［摘要］服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从 基于Servqual模型服务质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要 素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。
［关键词］服务质量SERVQUAL模型
世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在 消费者心目中的良好形象。假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的 一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服 务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹•卡 尔顿将自己的品牌定位为“成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”，里兹•卡 尔顿饭店1992年获得美国的马尔考姆-巴德利质量奖，1999年又获得这一殊荣。这一奖项 是对里兹•卡尔顿不断追求卓越、达到出类拔萃的成就的充分肯定。我国饭店在品牌的培育 上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存 在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力 提升的一个重要原因。纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资， 而国际饭店品牌则在软件上投资。可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它 们的差距已经不是很大，但是在软件投资方面，大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。
于德斌(1999)认为改革开放以来，北京旅游涉外饭店业迅速发展，已形成了相当的规模， 在数量、硬件设施等方面有了长足的进步，但与发达国家同类企业相比，在饭店服务的规范 化、标准化方面有一定的差距，在对1996-1998年北京市旅游涉外饭店投诉情况进行分析， 其中服务问题是客人反映比较集中的问题，%,主要涉及服务不规范, 服务态度差，收费不合理，服务失误，施工、扰客及其他类投诉的6个方面的问题。其中五 星级饭店在服务中存在“店大欺客”现象，四星级饭店的服务表现为“到位不到家”，三星 级饭店主要表现在服务不规范，服务态度差。徐溢艳(2005)认为我国饭店品牌在服务质量 上相比较外国品牌具有一定的差距，具体表现在文明素质、服务态度的差距；工作效率的差 距；服务规范的差距；卫生与环境的差距等。胡波(2003, P103-106)提出我国很多饭店对服 务质量的认识缺乏系统性；技术性质量不稳定；功能性质量欠佳；服务时效性和适时性差； 氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位；服务的针对性不够，难以满足客人的 个性化需求。提供的服务大多比较雷同，缺乏有针对性的个性化服务，如：没有完善的客人 个性需求档案，跟踪服务不到位；服务不能灵活应变，难以满足客人提出的在规范服务以外 的要求；开发个性化服务产品没有以客人的需求为出发点，不能有效激发客人的消费欲望。
服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质 量，提升饭店的品牌竞争力。本文通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，进而为
我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考。
根据Levitt(1972)的看法，服务质量是指服务的结果能符合顾客所设定的标