基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例.doc

基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例
经誉管理
一潘雅芳浙江树人大学管理学院
[摘要]服务质量是树立饭店品牌,&I模型服务质量测
评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素,通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量.
[关键词]服务质量SER~VQUAL模型
世界着名的饭店品牌非常注重服务质量,突出服务特色,以
里奥特,凯悦,喜来登这些着名的饭店品牌成功背后的一个共同

务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品
牌的特色与内涵,?卡尔顿将自己的品牌
定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商".我
国饭店在品牌的培育上有了较大的进步,已经形成了某些颇具竞
争实力的饭店品牌但就目前的发展现状看也存在一些值得研究
的问题:相比较国际饭店品牌,我国饭店的服务质量已成为阻碍
现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资,而国际饭店品牌则在软件



益和社会效益,可以全面改善我国饭店的服务质量,提升饭店的
～些相关要
素,进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考.
对于服务质量的评价研究,派瑞塞姆(Parasurama),塞随莫尔
(Zeithama1),贝利(Berry)三人在1988年最早提出的Servqual模型
得到了许多营销专家的认可,被认为是适用于测评各类服务质量
质量的五大因素即可靠性,反应性,保证性,
为五维度".这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域
专家的广泛认可(PZB,1998,P12--40).测量时共有两套量表,
一
套测量服务期望,一套测量服务感知;
定义为"Should",意指服务应当是什么";所有问项中共含有9
个负面问项:,1则表示非
常不满意中间刻度分别为很满意,满意."一般".不满
意",很不满意",分值依次递减;测量方法是先度量顾客期望.
这种期望主要受自身经历,广告,促销,企业形象和顾客口碑等
'也
公式(1)给出:Q=音∑cPt一嚣)''f
,E为服务期望.

o《商场现代007年3月(上旬刊)总第496期
量水平:;Q为负,
说明提供的服务没有达到顾客的要求,必须尽快改进;Q趋近于
零,意味着企业提供了正常的服务,
通过对照各指标具体的得分情况,能依据它发现自己服务质量存
在问题的原因,即问题究竟在哪一方面,从而改进和提高服务质
,在1988,1991年研究的基础上,PZB再次对Servqual
进行了扩展,把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理