客诉处理流程与客户改善沟通
█客诉简述
█客诉流程
█改善沟通
内容
一:客诉简述
█什么是客诉
客户对产品、服务、包装、运输等产生不满而引起的抱怨。
█客诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难。
本质:客户对企业信赖度与期待度的改变。
█关于客诉的看法
是客户给我们一个了解问题并改善的机会。
客户可以不说一声便离开,我们亦无从挽留,所以有时我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题
客诉处理得宜是建立口碑的好机会--影响力客户。
客诉不一定就代表客户不满意--客户成长。
客诉的客户基本上不是我们的敌人。
客诉需根据客户区别对待--胡搅蛮缠的客户。
二:客诉流程
█主要客诉种类
开裂
外观
尺寸
机械性能
包装出货
█客诉过程
根据不同的客诉产品别,请客户提供相关样品。
收到样品后填写客诉单。
本部门领导签字后转至品保部。
对于退货的部份最好能提出处理建议。
█客诉过程中的注意事项
√涉及运输公司的客诉处理。
√部份客诉可能原因在于客户,先给品保判断。
√对于特别的急的客户的处理时效性。
√属于线材问题的不良品的补货。
√部份及时到客户工厂处理。
三:改善沟通
█有效处理客诉的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
客诉处理流程与客户改善沟通 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
