医疗纠纷投诉管理课件.ppt

医疗纠纷投诉管理
内容
1
医疗纠纷原因与投诉分类
2
医疗纠纷投诉途径与渠道
3
医疗纠纷投诉处理流程
4
医疗纠纷投诉事后反馈与分析
医疗纠纷原因与投诉分类
医疗投诉时医患之间利益冲突 一个表现形式, 与医疗纠纷相比, 冲突 方法比较温和, 影响 范围较小, 处理 方法相对简单。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生 争议, 其根本特征在于其应受而且可受法律评价。
医疗纠纷原因与投诉分类
医患认知差异问题
病案质量问题
医疗纠纷原因与投诉分类
服务态度、收费、后勤等问题
服务管理、步骤问题
医疗纠纷投诉路径与渠道
为了立刻处理多种投诉, 保障公民 正当权益, 促进医院改善服务, 提升服务质量, 维护医院形象。依据相关法律法规和医疗规章制度, 结合医院 实际情况, 制订投诉处理制度。
  一、投诉路径与渠道
  1、医院投诉监督电话3222835、医院公众场所 意见投诉箱, 病房内公告院长电话, 科室意见统计本。
  2、建立院总值班制度, 实施二十四小时值班, 接听电话、接待来访、受理投诉。
  3、院办公室、党办为综合接待受理、协调投诉科室, 其它职能科室受理职权范围内 投诉。
  二、受理投诉 部门和范围
  1、院办公室: 受理行政事务与管理方面 投诉
  受理职员劳动纪律方面 投诉
  受理职员违规违纪方面 投诉
  受理后勤保障方面 投诉。
  受理设备管理方面 投诉。
 2、党办: 受理医德医风方面 投诉。
 3、医务科: 受理医疗质量、医疗 投诉。
 4、护理部: 受理护理质量、护理纠纷方面 投诉。
 5、财务科: 受理医疗收费记账, 医疗物价方面 投诉
 6、保卫科:  受理医院安全方面 投诉。
 7、感染管理科: 受理院内感染方面 投诉。
 8、药剂科: 受理药品质量、价格及药事管理方面 投诉
 9、各科室: 受科室范围内 投诉。
 10、用户服务部: 受理门诊住院病人 电话回访工作, 根据步骤汇总整理汇报给分管领导处理。
11、其它应该受理 投诉问题由对应 职能部门受理。
医疗纠纷投诉处理步骤
处理步骤1
处理步骤2
医疗纠纷投诉处理步骤
处理步骤3
处理步骤4
医疗纠纷投诉处理步骤
处理步骤5
处理步骤6
医疗纠纷投诉处理步骤
处理步骤7
处理步骤8