医疗纠纷投诉管理.pptx

医疗纠纷投诉管理
青州妇幼保健院 客户服务部
第一页，共13页。
内容
1
医疗纠纷原因与投诉分类
2
医疗纠纷投诉途径与渠道
3
医疗纠纷投诉处理流程
4
医疗纠纷投诉事后反馈与分析
第二页，共13页。
医疗纠纷投诉管理
青州妇幼保健院 客户服务部
第一页，共13页。
内容
1
医疗纠纷原因与投诉分类
2
医疗纠纷投诉途径与渠道
3
医疗纠纷投诉处理流程
4
医疗纠纷投诉事后反馈与分析
第二页，共13页。
医疗纠纷原因及投诉分类
医疗投诉时医患之间利益冲突的一种表现形式，及医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生的争议，其根本特征在于其应受并且可受法律评价。
第三页，共13页。
医疗纠纷原因及投诉分类
医患认知差异问题
病案质量问题
第四页，共13页。
医疗纠纷原因及投诉分类
服务态度、收费、后勤等问题
服务管理、流程问题
第五页，共13页。
医疗纠纷投诉途径及渠道
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
  一、投诉途径及渠道
  1、医院投诉监督电话3222835、医院公众场所的意见投诉箱，病房内公示院长电话，科室意见记录本。
  2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
  3、院办公室、党办为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
  二、受理投诉的部门和范围
  1、院办公室： 受理行政事务及管理方面的投诉
  受理职工劳动纪律方面的投诉
  受理职工违规违纪方面的投诉
  受理后勤保障方面的投诉。
  受理设备管理方面的投诉。
 2、党办：受理医德医风方面的投诉。
 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。
 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
 5、财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉
 6、保卫科： 受理医院安全方面的投诉。
 7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
 8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉
 9、各科室: 受科室范围内的投诉。
 10、客户服务部：受理门诊住院病人的电话回访工作，按照流程汇总整理汇报给分管领导处理。
11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
第六页，共13页。
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程1
处理流程2
第七页，共13页。
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程3
处理流程4
第八页，共13页。
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程5
处理流程6
第九页，共13页。
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程7
处理流程8
第十页，共13页。
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程9
处理流程10
第十一页，共13页。
医疗纠纷投诉事后反馈及分析
医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和，使社会和谐发展。
第十二页，共13页。
谢谢
第十三页，共13页。