医疗纠纷投诉管理.ppt

医疗纠纷投诉管理青州妇幼保健院客户服务部内容1医疗纠纷原因与投诉分类2医疗纠纷投诉途径与渠道3医疗纠纷投诉处理流程4医疗纠纷投诉事后反馈与分析医疗纠纷原因与投诉分类医疗投诉时医患之间利益冲突的一种表现形式,与医疗纠纷相比,冲突的方式比较温和,影响的范围较小,解决的方式相对简单。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生的争议,其根本特征在于其应受并且可受法律评价。医疗纠纷原因与投诉分类医患认知差异问题病案质量问题医疗纠纷原因与投诉分类服务态度、收费、后勤等问题服务管理、流程问题医疗纠纷投诉途径与渠道为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话3222835、医院公众场所的意见投诉箱,病房内公示院长电话,科室意见记录本。 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党办为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉 受理职工劳动纪律方面的投诉 受理职工违规违纪方面的投诉 受理后勤保障方面的投诉。 受理设备管理方面的投诉。 2、党办:受理医德医风方面的投诉。 3、医务科:受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉 6、保卫科: 受理医院安全方面的投诉。 7、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。 8、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室: 受科室范围内的投诉。 10、客户服务部:受理门诊住院病人的电话回访工作,按照流程汇总整理汇报给分管领导处理。11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。医疗纠纷投诉处理流程处理流程1处理流程2医疗纠纷投诉处理流程处理流程3处理流程4医疗纠纷投诉处理流程处理流程5处理流程6医疗纠纷投诉处理流程处理流程7处理流程8