客运站场流程.doc

客运站场服务承诺为提高服务质量,提升服务水平,本着“一切为旅客着想”的经营理念,努力为旅客提供主动、热情、快速、专业、周到的优质服务,特作出以下服务承诺: 一、服务宗旨坚持以旅客为中心,为旅客创造更高服务价值。二、服务标准 1、以文明站场和一级站场为标准,不断完善站场服务设施。 2、车站实行统一着装、统一文明用语、统一佩戴工号、统一服务规范。 3、遵守职业道德,尽职尽责,全面推行首问责任制,确定首问责任人职责范围,以确保各项服务质量。 4、设立重点旅客候车室,对老、弱、病、残、孕的旅客实行优先购票上车。 5、努力为旅客提供各项便民服务及温馨服务,为 VIP 旅客提供特色服务。 6、严格按照物价部门的标准,合理收费,确保旅客利益。 7、为旅客提供优美的环境、优良的秩序、优质的服务,做到让旅客满意。三、投诉与监督 1、以上承诺请广大旅客监督。 2、自接受旅客投诉之日起,车站在 3个工作日内作出处理,并将处理结果回复投诉人。岗位职责(工作标准) 值班主任 :客运部经理助理 :调度班班长、服务班班长、票务班班长、站务班班长、行包班班长 :组织当班服务及处理现场内外事务。 : 严格服从直接上级的领导及工作安排; 在部门经理的领导下,代表部门经理组织现场生产; 掌握各岗位人员工作情况,协调各岗位之间的配合,指挥现场工作; 经常检查站内各项服务设施及设备的齐备、有效情况; 详细记录值班主任日志,监督和考核各岗位执行服务规范和标准情况,及时处理旅客和车方的投诉, 建立投诉处理台账,做好交接班工作; 定期对曾投诉的乘客进行电话回访,跟进投诉处理工作并持续改进; 掌握当日班车计划、客流及线路通阻和天气等情况,及时调整班车运行计划,解决当班发生的各种问题; 负责对旅客及时疏运及现场事务处理; 部门经理、经理助理不在时,代表部门经理组织现场生产,把加班车信息及时联系车方单位协调,配合完成加班车车辆的调度; 完成上级交办的其它工作。 : 对当班期间各客运岗位纪律、工作秩序、整体精神面貌负责; 对当班期间客运部生产任务完成负责; 对当班期间各岗位给客运站造成的影响负责; 对当班期间站内各项服务设施正确使用负责。 : 对各客运岗位的纪律行为有批评权和奖惩的建议权; 对客运岗位工作情况有检查、督促权; 在权力范围内有对现场事务的处理权。 : 身体健康; 具高中以上学历; 具备一定的客运服务经验; 能够熟练操作电脑; 具备一定协调能力、现场指挥能力和处理复杂事件的能力; 责任心强,能够吃苦耐劳。票务员 :票务班班长 :在票务班长的领导下,按班车配载规则配载售票,提高班车配载率。 : 严格服从直接上级的领导及工作安排; 严格执行客运站票价政策,执行票据管理规定,按班车配载规则配载; 严格按工作规范售票,准确听取旅客要求; 有问必答,百问不厌,对重点旅客重点照顾,引导旅客选择班车,尽量满足旅客乘车要求; 对免费儿童乘车发放免费儿童乘车卡;