礼仪礼节培训教材.pptx

礼仪的意义
有礼走遍天下
礼仪的意义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系，是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。
个人的形象提升
（1）仪容——发型况。
鞠躬的动作要领：
“您好，欢迎光临”
双手虎口交叉、放于丹田
面带微笑
身体弯曲45度、目光向下
鞠 躬
◆鞠躬、转身
有礼在心头，慢慢抬起头
切勿头转身不转
送客礼仪
握手
挥手
注意末轮效应
手势的礼仪
指示物品
递送物品
展示物品
手 姿：
1、
握手的礼仪
1、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手
的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
2、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）
3、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。
4、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）
握手的注意事项
握手必须用右手，并注意力度
不能过于用力，身体可微倾斜，以示尊敬漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力
交叉握手
过长时间或与第三者交谈、目视他人
手部冷湿，需处理后再握手
不能带手套
微笑服务礼仪
友好的眼神：
真诚的笑容
发自内心的微笑，应该是？
A、露出6—8颗牙齿。
B、眼睛也要笑。
C、只要嘴唇上翘就可以了。
笑的三个层面：嘴笑、眼笑、心笑
微 笑：
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
站 姿
女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。
站 姿
男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。
行 姿
◆坐姿
腰背挺直、双肩放松
◆走姿、蹲姿
优雅的蹲姿——掌握重心
行姿——永远挺直你的上半身
社 交 距 离

-----
-----

如何做一个好听众：
注意力集中
积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎么样？）（恩，喔，是吗）
不轻易打断对方谈话
不轻易下断言
事先了解情况、说话不可含糊不清
注意介绍的顺序
介 绍礼仪：
为他人介绍的五个程序
将男士介绍给女士
将年轻者介绍给年长者
将职位低的介绍给职位高的
将晚到者介绍给先到者
将家人介绍给别人
培训是学习的开始，不断积累和实践才是学习的最终目的。
礼仪无处不在 ——尊重是最大的礼仪，内心的美好是最大的魅力。
◆握手
名片
递送
接受
介绍
自我介绍
介绍他人
奉 茶
询问技巧
倒茶
续水
矿泉水
引领
□右尊左卑
□礼让
□安全一侧留给客人
上下楼梯
上楼
下楼
环境提醒
进出电梯
升降式电梯
扶手式电梯
上下车
先下后上
替客人开车门
协助客人取放物品
对老弱妇孺要予以扶持
◆乘车礼仪（7座以上乘车座次）
司机
1
8
9
3
2
7
5
6
4
11
12
13
10
志愿者
手机使用礼仪
不可想放就放。
不可想打就打。
不可想接就接
会议礼仪
准时入场，依会议安排落座。
认真听讲，养成做笔记的习惯。
关闭手机或设置成震动状态。
避免其他不礼貌行为。如：两手交叉抱胸前听讲、进出会议室移动椅子或开门时发生声响、突然起身离开、打哈欠发出声音、剪指甲、发短信、转笔等
礼仪的原则
尊重的原则
真诚的原则
宽容的原则
从俗的原则
适度的原则
尊重的原则
孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想的高度概括。
就是要求我们在服务过程中，要将对服务对象的重视、恭敬、友好放在第一位，敬人之