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《营销管理》第 11 版读书笔记 1
第一章 定义 21 世纪的营销
旧经济（传统经济） ：基于工业革命和管理制造业基础之上
新经济：建立在数字革命和信息管理之上
一、 新经济下的消费者行为
购伴一样的渠道；
9． 所有员工都是营销人员；
10． 模型基础下的决策制定。
《营销管理》第 11 版读书笔记 2
第二章 新经济中的适应营销
一、 新经济的主要驱动力
数字化和连通性
非居间化和再居间化
专门化和顾客化
行业趋同
二、 新旧经济对比
序号 旧经济 新经济
1
以产品为组织单位
以客户群为组织单位
2
关注盈利性交易
关注顾客终身价值
3
仅仅考虑财务状况
同时关注营销状况
4
关注股东
关注利益关系人
5
营销人员从事营销
所有人从事营销
6
通过广告打造品牌
通过公司业绩打造品牌
7
关注获取新顾客
关注挽留老客户
8
无衡量客户满意度标准
衡量顾客满意度与保持率
9
承诺大于实现
实现大于承诺
三、 大众营销与一对一营销
序号 大众营销
一对一营销
1
一般顾客
个性化顾客
2
不注重客户名字
剖析顾客
3
标准产品
个性化产品
4
大批量生产
定制化生产
5
大批量分销
个性化分销
6
大众密集广告
个性化传播
7
大众密集促销
个性化激励
8
单通道沟通
双向沟通
9
规模经济
围经济
10 市场份额
顾客份额
11 所有顾客
有利可图的顾客
12 吸引顾客
维系顾客
四、 数据库营销
定义：是一个为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用客户数据库和其他客户资料（产品、供应商、零售商）的过程
数据库应用：
确定预期顾客
决定哪些顾客应收到特定的报价单
强化顾客忠诚
促进顾客购买
避免重大的顾客失误
《营销管理》第 11 版读书笔记 3
第三章 建立顾客满意、价值和关系
一、 公司如何探索顾客满意的四种方法
投诉和建议制度
顾客满意调查
佯装购物者
分析流失的顾客
二、 在顾客流失时应提的 6 个问题
今年顾客流失的变动率是多少？
在各办公室、地区、销售代表或分销商中顾客维持率变化如何？
顾客维持率与价值变化之间的关系？
在流失的顾客身上发现了什么？他们去向何方？
你的行业维持率标准是多少？
在同行中哪一家公司维持顾客时间最长？
三、 客户关系建设中五种不同水平的营销活动
1． 基本型营销
2． 反应型营销
3． 可靠性营销
4． 主动型营销
5． 合伙型营销
四、 不同层次的关系营销
高利润
中利润
低利润
顾客 / 分销商很多
可靠型
反应型
基本型或反应型
顾客 / 分销商一般
主动型
可靠型
反应型
顾客 / 分销商很少
合伙型
主动型
可靠型
五、 影响买卖双方关系的社会活动
良好表现 不佳表现
主动打 仅限于回电
作出介绍 作出辩解
坦直言 敷衍几句
使用 使用信函
力求理解 等待误会澄清
提出服务建议
等待服务请求
使用“我们”等解决问题的词汇
使用“我们负有”等法律词汇
发现问题
只是被动地对问题作出反应
使用行话或短话
拿腔捏调
不回避个人问题
回避个人问题
讨论“我们共同的未来”
只谈过去的好时光
常规反应
救急和紧急反应
承担责任
回避责任
规划未来
重复过去
六、 营销人员在质量管理方面的重要作用
营销者在正确识别顾客的需要和要求时承担重要责任。
营销者必须确保顾客的要求正确地传达给产品设计者
营销者必须确保顾客的订货正确而及时地得到满足。
营销者必须检查顾客在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导，培训和技术性帮助。
营销者在售后还必须与顾客保持接触，以确保他们的满足能持续下去。
营销者应该收集顾客有关改进产品服务方面的意见，并将其反映到公司各有关部门。
《营销管理》第 11 版读书笔记 4 第四章 通过市场导向的战略计划赢得市场
一、 公司和部门的战略