客户投诉回访客户投诉信息的整理.doc

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客户投诉回访客户投诉信息的整理
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客户投诉回访客户投诉信息的整理
客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。
1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。
2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。
3、不便回访的敏感投诉等。
4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。
5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。
客户投诉信息的整理
1、物业服务中心应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。
2、对于地产遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应每季度统计、整理一次，报公司品质管理部和地产客户服务中心，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

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