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酒店消费者心理分析
探究酒店消费者在消费活动中心理现象和行为规律，目是探究人们在生活消费过程中心理活动。餐饮消费者有什么样心态，作为消费者该选择哪家酒店进展消费，在消费过程中盼望得到怎样需求，消费后又有什么样心态，本文对消费者宗教信仰敬重以获得心理和精神上满意。另外效劳员举止是否端庄、语言是否热忱亲切、是否讲究礼貌得体，以及是否能够做到主动效劳、微笑效劳，都涉及到能否满意顾客求敬重心理须要。
如我实习所在钱塘新世纪大酒店签单用户开源皮革金总，在酒店里员工无一不相识他，每次他来酒店用餐时只要遇到他酒店员工都礼貌向他问候，因为它是回族人，厨房会单独细心为其准备菜肴，而且他每次都点名让同一个效劳员为其效劳，而这个效劳员也熟知他喜好，如宠爱在红酒中加柠檬。这全部一切使他始终是我们酒店签单用户。
2、便利快捷心理须要
随着工作节奏加快，生活节奏也变得越来越快，消费者盼望就餐过程中要尽量削减等候时间。顾客到来时候要刚好为其引坐，快捷效劳如添加酒水、上菜速度，快捷结账。顾客来酒店是为了用餐所以上菜速度是其最在意，顾客都不情愿等太久。顾客认为来到酒店用餐酒店应尽可能满意他们，不情愿有一点偏差。
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    3、良好效劳看法心理须要
它对消费者特性心理来说就是要适时、适需、灵敏应变效劳，诚信、贴心人性化效劳，效劳看法是最重要也是最灵敏因素之一。“来宾至上，效劳第一”宗旨及“一切为了顾客”效劳意识要在每位员工心中深深扎根，客人不但能在标准效劳中舒心用餐，更能享受到如客人拿出香烟时，效劳员会刚好、主动为客人点烟；客人需落座时效劳员会为客人拉椅理座等等特性化、情感化效劳。
4、显示气派、讲究身份心理须要
人在享受时，盼望效劳人员能够敬重他们，关切和重视他们，特被是涉及到宾主关系时主子要显示自己身份，显示自己款待来宾气派，效劳员此时应运用恰当语言恰如其分效劳来帮助主子满意其自信需求。
     如，政协会议期间，有些这些代表特殊在意他们这个特殊身份，所以在用餐效劳中，效劳员适时用仰慕及敬重语气来赞美客人，让客人感到荣耀、感到气派。
〔三〕消费过程后心理须要
1、受敬重心理须要
顾客用餐后，效劳员要接着对其进展细致周到效劳，止到顾客离店。如，刚好为顾客结账，当顾客起身要离店时效劳员要刚好提示顾客带好私人物品，送客到电梯门口或楼梯口，并对其到本酒店用餐致谢和欢送下次光临。
2、顾客“求平衡”心理须要
    当顾客来用餐过程中由于对效劳或菜肴不满，从而使自己消费感觉到不值，从而产生不平衡心理效应，要知道，酒店效劳不是一种必要消耗品，而是一种享受品。顾客到酒店是来享受，他们耳闻目睹了
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许多消费传播，并积累了丰富消费阅历，这就使得我们必需向顾客供应标准化、超常化效劳。顾客消费前会产生必需期望值；承受效劳后会形成实在感受。当两者相当时，表现为满意；当实在感受大于期望值是表现为惊喜，从而到达真正平衡
三、满意顾客消费心理途径
〔一〕读懂顾客心态，满意顾客心理需求
我们知道，顾客并非职业人，而是追求享受自由人，且是具有优越感最爱面子人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有心情化特征，对饭店效劳评价往往带有很大主观性，即以自己感觉加以判定。为此，饭店优质效劳首先必需做到充溢人性化，具体要求是：
1、给客人一份亲情
情感是中华民族效劳之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中一份亲情及关爱。于微小处见精神，于善小处见人情，饭店必需做到用心效劳，细心视察客人举动，耐性倾听客人要求，真心供应真诚效劳，留意效劳过程中感情沟通，并缔造轻松自然气氛，使客人感到效劳人员每一个微笑，每一次问候，每一次效劳都是发自肺腑，真正表达一种独特关注。
2、给客人一份理解
由于客人特殊心态和饭店特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应当赐予充分理解及包涵。如，新世纪大酒店餐饮部主管，在新年时侯曾被醉酒后客人拳打脚踢和无力责骂，虽然主管有万分委屈但她还是理解和包涵了客人酒后失态行为没有对其进展法律追究。
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3、给客人一份傲慢
 “给足面子，挣足票子。”这可谓是饭店生财之道。只有让客人感到有面子，他才会认同效劳员效劳；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店员工，必需懂得欣赏客人“表演”，让客人找到自我感觉和当“领导”快乐。
〔二〕超值效劳，满意顾客期望
要打动消费者心，仅有满意是不够，还必需让消费者惊喜。满意是指顾客对饭店产品实际感知结果及其期望值相当时，形成愉悦感觉。惊喜那么是当顾客对产品实际感知结果大于其期望值时，形成意料之外愉悦感觉。而只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动心。为此，饭店优质