歙县汽车站投诉处理制.doc

歙县汽车站投诉办理制度
总则
为规范管理旅客投诉,明确投诉办理的职责、权限和方法,保证旅客满意出行,提高我站的管理水平,更好的服务于旅客,特拟订本制度。
投诉主要原因:

歙县汽车站投诉办理制度
总则
为规范管理旅客投诉,明确投诉办理的职责、权限和方法,保证旅客满意出行,提高我站的管理水平,更好的服务于旅客,特拟订本制度。
投诉主要原因:
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投诉的分类(或分级)。
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,恳求显然。
投诉办理权限(体现投诉无轻重之分思想)
,并报告值班站长,由值班站长跟进或转交有关部门办理,并在下一个工作日内达成。
,应立刻通知值班站长受理,或由值班站长转交有关部门办理。
,成立旅客投诉办理登记簿、建议箱,所有投诉都需记录在《旅客投诉办理纪录台帐》,各部门负责追踪落实,并定期总结上报(重要投诉实时上报)车站质量信誉查核小组。
1
办理原则
。要检查清楚事情发生的过程,切忌发表个人建议或贬斥员
工和企业制度,也不能怪罪客人。
。在投诉时,旅客老是有理的,在投诉过程中要令旅客感觉
到我们是重视他们的感觉,关心他们的处境,并令他们相信我们是能够赐予他们满意
答复的。
。受理投诉原则受骗天要赐予旅客答复,一般投诉于三个工
作日内要办理完成。复杂投诉,七个工作日内答复并赶快将解决方法见告旅客。
。
投诉办理办法
、函电投诉
将旅客投诉内容的要点记录下来,包括投诉者姓名、性别、年纪、联系
电话、地点及被投诉者姓名、部门、工号、投诉恳求、事实与原因、凭证,作为解
决问题的依据。
把要采取的举措告诉顾客,并征求旅客同意。
应充分估计办理该问题所需的时间,并将其告诉旅客,并约定最正确联系
顾客的时间和方式。
。应立刻检查、弄清事实、找出本源,并将解决的进展情况通知旅客,检查落实。
查明事情真相后,要实时和有关部门或车方单位反应,研究办理方
法。
对因车方原因引发的投诉及致使的经济补偿,应主动与车方单位联系,
辅助车方检查事件过程和磋商办理办法。