【呼叫中心】投诉体系建立之策略.doc

投诉体系建立之策略
投诉体系的建立
主要方法是：制定策略方向，梳理场景案例，确定 方法权限，培训提高能力，收集报表数据，优化产 品流程
1、策略
公司对处理投诉的原则是什么，直接影响了投诉处 理的结果。
有的公司认为投诉是不好的，投诉体系建立之策略
投诉体系的建立
主要方法是：制定策略方向，梳理场景案例，确定 方法权限，培训提高能力，收集报表数据，优化产 品流程
1、策略
公司对处理投诉的原则是什么，直接影响了投诉处 理的结果。
有的公司认为投诉是不好的，是需要彻底避免的。有的 公司认为投诉是可有可无的，处理好不好都没啥影响。 当然，这些都是错的。
投诉是从用户角度来反馈公司产品、服务缺陷的，高度 真实的反映了用户的感知。企业的目的就是创造用户， 创造用户就需要不断探知用户的感受。现在，用户主动 来告诉我们他需要什么，这是极其难得的信息来源。
处理投诉的原则应该是：快速、尊重。
投诉是用户对公司产品或服务不满意的表示，是一种负 面情绪的表达。为了平息用户的这种情绪，避免时间长 了投诉升级，增加处理成本，就需要我们尽量快速的解 决问题。通过流程优化，权限赋予一线客服，尽量在用 户第一次来反馈就解决好问题。即使无法在第一次时解 决，也要控制处理流程和时间。
光快速解决问题还不行，还要让用户感觉我们是尊重他 的，能听进他的话，能同理他的感受，能理解他的抱 怨，能站在他的角度去处理事情。解决问题是最大的尊 重，然而如果语气高高在上，没有在足够沟通的前提 下，即使解决了问题，也不是一个好的处理结果。对情 绪的安抚，往往能够更有效的解决问题，降低成本。关 心是不花钱的，却往往比花钱的东西更好。
处理投诉目的是：1、解决用户的问题。2、收集投诉 信息。3、优化产品和服务缺陷。这和服务的前两个目 的，解决问题，预控问题是一致的。
解决问题，并不意味着一定按用户的要求办理，也不一 定非要按公司的规定处理，而是双方在一定情理法范围
内的互相沟通、互相理解、互相妥协。大部分投诉处理 后，能达到双方认可的结果。少数投诉经过多次协商， 无法达成一致，如果在法律上没有问题，也没有主管部 门的压力，那么完全可以暂时搁置。
在公司规定的框架之内，可以放权给一线客服处理。如 果超出了权限，可以升级到投诉处理专员或者管理人员 处处理。80%以上的投诉是可以由一线客服解决好的。
解决问题不是最终目标，而只是一个开始。接下去，是 要收集和分析相关的信息。用户为什么来投诉，集中在 哪些场景，哪些是