IBM-公司售后及技术支持内容.doc

IBM-公司售后及技术支持内容
IBM 公司售后及技术支持内容：
报修流程
（1）所有与产品和有关的服务均只需拨打IBM信息中心下列服务热线：
硬件维修服务热线：
800-810-1818（免费）转 5300
IBM-公司售后及技术支持内容
IBM 公司售后及技术支持内容：
报修流程
（1）所有与产品和有关的服务均只需拨打IBM信息中心下列服务热线：
硬件维修服务热线：
800-810-1818（免费）转 5300 或 010-84981188 转 5300
IBM PC及服务器售后技术支持热线：
800-810-1818（免费）转 5588 或 010-84981188 转 5588
  （2）服务接待人员将用户信息录入报修管理系统，对报修机器或选件作合法性（是否属保修范围 ）确认，将保修范围内的用户报修转给热线技术支持工程师，工程师将通过电话进行故障分析，尽快解决客户问题。
  （3）如果热线技术支持工程师无法在电话上解决用户的问题，将指派当地专职工程师或蓝色快车服务站工程师上门服务，同时通知备件部调配备件。
  （4）热线技术支持工程师将全程跟踪每一个用户报修直至最终解决问题。
服务方式及内容简介
标准硬件保修服务（免备件、劳务费）
保修期： 三年
服务时段：每周五天，每天上午 8:30 至下午 5:30（国家法定节假日除外）
响应时间：第二个工作日内作出响应，在 IBM 指定的城市市区范围内到达现场，超出此范围的远程服务，工程师在响应时间内在途或作出行程安排
服务方式： 在电话支持不能解决问题时提供上门服务（个别产品须由用户送修）
保修期及维修方式
1. 关于产品保修期，IBM有详细规定，对于服务器和图形工作站产品的保修期限,详细信息请查询下列网址：
1. 故障确定：工程师将通过电话协助您确认设备是否有硬件故障并决定采取必要的行动以解决问题；
2. IBM硬件维修：如果问题确定是由IBM的硬件引起，并符合保修条件，服务工程师将按照产品的保修规定提供上门或送修服务;
3. 工程技改：偶尔，在产品发售后需要进行技术改造，IBM将对您的设备进行相应的技术改造（EC）
4. 客户可替换部件（CRU）： IBM产品的部件已设计为可由客户自行替换，IBM将CRU 递送给您，由您自行更换并当场退还旧件；
 ＊ 保修期内提供的服务不包括以下条款：
1. 更换或使用非IBM备件，所有IBM备件都包括以IBM FRU XXXXXXX 为格式的7位字符标识；
2. 确认软件问题的根源；
 ＊ 以下各项属客户责任：
1. 安装客户可替换部件（CRU）；
2. 安装和配置客户可自行操作的BIOS、FIRMWARE、设备驱动程序等；
 ＊ 保修期内不属于保修范围的故障：
1. 随意更改XXX设置，造成不能正常启动的；
2. 由于不慎而感染病毒造成的故障；
3. 由于误操作而破坏随机配置软件系统造成的故障；
4. 由于各种口令遗忘造成的故障；
5. 用户用电系统未能良好接地，因雷击或其它用电系统原因而造成的损坏；
6. 消耗材料（电池、外壳、接插部件等）的自然消耗，磨损及老化；
7. 其它显然是由于用户使用不当