如何做好商业银行的客户服务.doc

如何做好商业银行的客户服务王晓君泰安市商业银行山东泰安 271000 【文章摘要】做好商业银行客户服务可以使得银行拥有更多地客户, 获得更多地利益。做好商业银行客户服务的方法是: 从解决现有的问题着手, 树立良好的服务理念, 做好理财服务; 改进服务流程,创新服务手段,提高服务效率等。【关键词】客户: 服务: 创新一、做好商业银行客户服务的重要 1 、做好客户服务可以吸引更多地新客户商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户, 就会产生非常积极的影响, 潜在客户就有可能成为新客户。通过民时间的、持之以恒的优质服务, 会形成富有吸引力的服务效应,进而可以吸引更多的新客户。 2 、做好客户服务可以留住更多的客户金融危机发生以来, 商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很人损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务,可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花 5-7 倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。 3 、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高 5% , 利润则至少会增加 25% 。例如: 有位客户在儿个银行开户,使他在资金管理上很不方便,于是, 他决定来一家中资银行结清他的账户, 留下在汇丰银行的账户, 在来银行的路上, 遇到了人雨, 当他浑身湿淋淋地跑进银行, 正想掏出纸巾来擦擦雨水时, 迎而走来一位身着银行制服的小姐。她而带微笑,手里托着一块洁自的小方毛巾。客户不禁发愣,是给我的? 这位小姐微笑地开口道“先生, 擦擦吧, 下这么人的雨, 您还来光顾我们银行, 多谢了, 需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞,说他来结清账户,真说不出口,再说这样会引起银行小姐的许多询问,如对银行的服务有意见和不满意的地方,为什么要结清该行的账户等; 说来银行躲雨, 又不是那么回事。他只好道谢, 边说:“啊, 来存款。”说着, 他拿出了 500 0 元钱。银行的服务感动了客户, 从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。二、现阶段商业银行客户服务存在的问题 1 、对企业人客户服务层次低作为在商业银行开户的企业人客户、资金周转量人, 有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外, 企业人客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方而中也会存在很多问题。当发生资金短缺时, 商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时, 商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得人客户的资金增值方而, 做得比较少, 做得不够好。尤其是企业人客户发生一些管理问题时, 商业银行的服务支持,比如提供管理咨询服务、管理支持等方而做得很不够。 2. 理财服务做得不够好理财品种较少, 服务而窄。日前各商业银行提供的理财产品人多是股票、保险一类的品种, 产品相对单一, 且这类产品风险较人。有些储蓄客户的钱放在银行里, 许多年没有多人变化。 3. 储蓄服务效率比较低商业银行的储蓄服务效率比较低,经常发生排队、等待时间过长的现象。 4 、商业银行柜台服务质量需要提高商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务不细致、服务较粗放等。三、做好商业银行客户服