维修服务过程控制程序.docx

The latest revision on November 22, 2020
维修服务过程控制程序
维修服务过程控制程序
（请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改！尤其关注九个一服务除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。
业务接待大厅摆放统一标准的预约宣传板、预约欢迎板，张挂符合一汽-大众要求的《岗位分工图》、《工作流程图》、《一汽-大众汽车特约经销商全国分布图》，并且张贴一汽-大众每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅；
业务接待大厅张贴公布《7500公里首次免费保养项目》内容及《九个“一”承诺》、《质量担保条例》、《服务品牌宣言》、《常用备件价格公示》等。
公司设立服务顾问专用的预检工位，并应与其它工位相对分开，设立“预检工位”标识。
在停车场入口明显固定位置设引导员，位置应便于引导员发现客户车辆进厂和停车场内车辆的变化。
客户报修时，引导员引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过带耳迈的对讲设备告诉服务顾问客户的车牌号码。服务顾问做好迎接准备，应在距离客户三米处起身欢迎并问候，查阅电脑系统是否有客户档案。首次到公司来维修保养的车辆，应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》，并在电脑系统中建立客户档案。
服务顾问应按有关服务规范和一汽-大众相关要求及时接待，携带四件套（包括使用座罩、档罩、方向盘罩、脚垫等）和《接车单》一同陪客户对车辆进行预检。服务顾问做好车辆的防护工作，当客户面做好保持工作。
服务顾问认真听取客户的陈述，详细了解客户需求，并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容），确定维修类别及项目，填制《接车单》并由客户签字确认。必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理，由服务顾问在《任务委托书》或《接车单》上注明。对新发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在《接车单》上，并由客户签字确认。
服务顾问须确保正确诊断率不低于70%，避免出现不合理的手工填写项目。
服务顾问根据《接车单》及客户的要求，在打印《任务委托书》前讲清楚维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价。制作打印一汽-大众标准的《任务委托书》，确保《任务委托书》填写完整，并由客户确认签字。事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。服务部向客户的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。
服务顾问依据《任务委托书》安排维修：
常规维修：服务顾问凭《任务委托书》直接派工维修。
预约维修：在《任务委托书》加盖“预约”章后，派工维修。
索赔维修：由索赔员确认后打印《索赔任务委托书》，服务顾问实施派工维修。
保养维修：应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。新车还应在计算机系统中建立维修档案。服务顾问凭《任务委托书》派工保养。
事故车辆维修：服务顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记，必要时进行拆检，确定维修内容，估算维修金额，经保险公司或客户认可后，填制《任务委托书》后派工。对肇事车、火烧车依据一汽-大众《经销商对肇事车技术分析管理规定》、《经销商对火烧车技术分析管理规定》执行。
救援维修：服务顾问或值班人员应及时安排救援维修，做好《紧急救援记录》，由救援人员实施救援，并及时填写《紧急救援记录》。客户车辆需拖回公司维修的按以上相应条款执行。
PDI检查：对营销部整车的PDI检查，由有关人员根据一汽-大众《PDI管理规定》执行。
对维修结算后，客户发现没有消除的故障，由服务经理组织相关人员进行论断，如确属维修质量问题，由服务顾问依据《不合格品控制程序》的“外部返修管理程序”执行，做好记录。
索赔
索赔员依据一汽-大众《索赔管理规定》，对符合《一汽-大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。
对索赔项，索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质，领用索赔件要由索赔员在《领料单》上签字认可。对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识，并按一汽-大众规定的过程实施处理。
索赔员应按一汽-大众《索赔管理规定》向一汽-大众申报索赔信息，按月及时将索赔件送往或寄往指定中转库/中心库，并将大众售后技术服务部认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回一汽-大众财务部会计科。
维修作业
服务顾问将车移入维修工位，交主修人员实施维修。
主修人员接到《任务委托书》后，对修理项目进行核对，到备件库房领取相应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进行维修。对有影响的部位使用翼子板罩，以防划伤、弄脏。
主修人员向工具室管理员根据需