便民服务中心管理制度.docx

便民服务中心管理制度
-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
便民服务中心管理制度
便民服务中心管理制度
一、中心工作人员实行上下班考勤。
二、中心工作人员上班时间不得方可准假。
五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核 分。
投诉制度
1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行 为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投 诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及 时反馈给投诉人。
5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报 告中心，并同时反馈给投诉人。
6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较 复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答 复，确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪 处理，直至处理完毕。
7、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检 部门汇报，按规定程序查处。
责任追究制度
1、责任追究制内容
责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、 公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中，无特殊原因，超过规定时限，扯皮推 诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制 度。
、责任追究范围
对具有以下情形之一者，予以责任追究：
（1）、违反法律、法规和有关制度规定的。
（2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的。
（3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的。
（4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的。
（5）、其他违纪违规的。
、责任追究办法 对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送 司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。
（1）有下列行为之一者，给予批评教育：
工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。
首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。
承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求。
办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的。
对应告知办结时限而故意未告知清楚的。
工作中出现一般性差错的。
未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的。
（2） 有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位：
无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的