商务礼仪专题讲座.pptx

商务礼仪
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一、仪表
职员必须仪表端庄、整齐。
发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。
手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽可能用淡色。
脸部：皮肤要客户要礼让，不能抢行。
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四、电话礼仪
打电话
事先作好准备；
表述清楚、简明扼要；
左手拿话筒；
选择适当时机；
打电话，先自报家门，外线先报企业、部门、个人，内线先报部门、个人；
保持微笑；
不要先问对方姓名；
先告之概要，再讲明细节；
由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。
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四、电话礼仪
接电话
铃响几声接电话？
拿起电话先自报家门；
电话听不清楚时要马上告诉对方；
叫对方等候，应该说明原因及等候时间；
不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；
讲电话时候一定要确认对方姓名、身份，把电话转给谁，尤其是你上司问清楚了；
同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉他人，尤其是你上司；
打错电话态度要良好，别让对方对企业产生不良印象；
尽可能不用免提接电话。
怎样放下话筒？（按MUTE）
电话留言并追踪。
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四、电话礼仪
电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报企业、部门。对方讲述时要留心听，并记下关键点。未听清时，及时告诉对方。
通话简明扼要，不要在电话中聊天。
接听电话时，要问询对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。
对不指明电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
工作时间内，不得打私人电话。
通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就能够，不然对方会感觉不舒适，而且也会影响到办公室里其它人工作。
当对方要找人不在时，在不了解对方动机、目标是什么时，请不要随便传话。未授权情况下不要说出指定受话人行踪。
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四、电话礼仪
当你正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很主要而不能马上挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话。
在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复关键点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免犯错。
假如对方没有报上自己姓名，而直接问询上司去向，此时应客气而礼貌地问询：“对不起，请问您是哪位?”
要转告正在接待客人人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这么不但能够防止泄露秘密，也能够防止因为打岔引发尴尬和不悦。
假如碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌通知对方拨错电话。 相反假如是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。
假如电话突然发生故障造成通话中止，此时务必换另外电话再拨给对方，向对方解释清楚。
作好电话统计。
结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
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五、业务礼仪
正确使用企业物品和设备、提升工作效率。
企业物品不能横蛮对待，挪为私用。
及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
借用他人或企业东西，使用后及时送还或归放原处。
工作台上不能摆放与工作无关物品。
企业内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相当。
未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。
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五、业务礼仪
接待工作及其要求：
在要求接待时间内，不缺席。
有客户来访，马上起来接待，并让座。
来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
对事前已通知来客户，要表示欢迎。
应记住常来客户，要表示欢迎。
接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
注：假如客户是为商务目标而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位而且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。
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五、业务礼仪
登门造访造访：
时间标准。
文件准备。
预约及确认。
面对面交流。
怎样告辞？
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造访前准备
一、心理准备
克服恐惧感
承受挫折力
拥有成功欲望
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造访前准备
二、物品准备
请选出你造访时可能用到物品
标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。
名片
笔
协议
证实文件
记事本
小礼品
说明书
报价单
发票
刮胡刀
小镜子
小梳子
擦鞋纸
唇膏
交通图
通