售楼中心、2A展示区物业服务品质提升建议方案.pdf

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建议方案
客服部

目录:
物业服务目前存在的问题
物业服务问题产生的原因
物业服务改进措施
提高物业服务品质建议方案
目前物业服务存在的问题
水吧服务员及
礼宾岗人员形
象较差且着装
与现场装修风
格不协
水吧操作间工服务人员的主动
具配备不合理服务意识较低、
工作效率较低服务不到位
问
题
各岗位职责、服务人员工
标准、要点不作方法及技
清晰。能不熟练。
岗位人员更换
频繁,较难定
岗
物业服务问题产生的原因
物业公司自物业公司日
身监管力度常培训落实
不够,考核不到位
制度不健全
人员待遇偏
物业公司中低、部分岗
层管理人员位人员不足
自身的管理
水平及相关
档次物业管原
理经验有限
因现有包干制
服务方式,
容易造成物
缺乏具体岗业公司压缩
位详细明确成本,难聘
的工作流程、留优秀员工
工作标准一线服务人
水吧人员除员流动较大,
为客服务外,新员工又不
还需给置业熟悉岗位流
顾问人员提程和要求
供水吧服务。
现阶段可以采取的提高服务水平的措施
水吧工具及优化水吧操作间的工具配置
服务内容问
题不直接为置业顾问提供水吧服务
调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及
服装及岗位水吧服务人员
固定问题物业服务团队的细节和实操培训,逐步制定各岗位服务标
措施准、要点、流程,最终让员工养成良好的服务习惯
培训、标准
提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能
及管理问题
日常监督管
加强客服人员对锦江物业的监管力度
理
品质提升建议方案一
现行管理模式
•包干制:费用固定,服务质量越高成本越大,干的越好挣的越少
区域人均费用人数实资实际工资(元/月/人)
2A展示区2300元/人保安9人
保洁5人水吧:1500
人均水吧2人保安:1400‐1600
费用礼仪:
销售中心2000元/人保安9人1800
保洁:
保洁12人1300
水吧2人
•说明:
管理费用平均分摊,大量福利、材料、管理费用均为非确定支出,因此目前
处于亏损状态
品质提升建议方案一
薪酬制管理模式
•调整范围:售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗
岗位区域人数工资工作时间
水吧2A展示区、销售中心4人1800元以上常白班
礼仪2A展示区、销售中心6人2000元以上常白班
•操作模式:
1、员工工资、福利等主要成本固定,服装及主要工具按实际发生费用支付;
2、物业公司管理费用(即酬金)固定;
3、其他计划性支出,每月由物业公司上报下月费用预算,由开发商根据实际需要进行
审批;
4、每月支付给物业公司费用构成为:
固定成本(工资、福利)+管理费用(固定)+非固定成本(下月需要支付费用)
品质提升建议方案一
薪酬制管理模式
•流程图整费根据
地产公司
用实
际需
上报审批
要
调
物业公司
执行
固定费用非固定费用管理费用
•优势:
1、主要成本固定,确保员工工资、以保证员工素质,避免物业公司压
缩人员及管理成本;
2、以实际需要调节非固定支出。
品质提升建议方案二
人事外包管理模式
•调整范围:售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗
•操作模式:
1、水吧及礼仪岗纳入地产客服部直接管理;
2、人事外包给物业公司,由物业公司与员工签订劳动合同;
3、每月地产公司仅支付人员相关费用,管理费用由公司直接支付;
4、优势为由客服部直接管理最核心服务,有效控制平直,除人员费用外不支付物业
公司其他费用。
•两种方案最大区别:
方案一方案一
偏重费用把控偏重服务品质把控
谢谢