终端话术.doc

门店终端话术
第一部分礼貌用语篇
迎宾用语
1. 迎宾语:您好!欢迎光临!
2. 送宾语:谢谢光临,请慢走!
3. 活动提示语:您好!请关注本店优惠活动!
外联用语
1. 迎宾语:您好!欢迎光临!
2. 发卡用语: 团号卡请拿好!凭此卡可享免费购物袋1个和免费打包服务。
防损员用语
1. 迎宾语:您好!欢迎光临!
2. 查票用语:您好!麻烦出示一下购物小票,谢谢!
3. 送客语:谢谢,请慢走!
四、收银员用语
欢迎顾客收银标准用语:您好,欢迎光临。
(一)收银台作业的事项:
1) 请问您有会员卡吗?
2) 请问您需要购物袋吗?
3) 您共计消费×××元钱。
4) 收您×××元钱。
5) 找给您的×××元钱,请收好。
6) 您买的东西共计×××元钱,收您×××元钱,找您×元钱,请点一下。
7) 您的钱正好。
8) 您的钱不对,请您重新看一下。
9) 好的,我给您换一下。
10) 刷卡操作提示:请您输入密码,请您核对无误后签字。

离开收银台的作业事项:
1)离开收银台时,必须将“暂停服务”牌摆放在顾客容易看到的地方。
2)暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下。”
3)重新回到收银台时,应说:“对不起,让您久等了。”
4)自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起。”
5)收银空闲,面对还在其他收银台等候结账的顾客,应说:欢迎光临,请您到
这边来结账。”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)
有位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第
一位顾客应说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账,
他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起”。
顾客结束购物时,对顾客说:“谢谢惠顾,欢迎下次光临!”
五、遇让顾客等候的抱歉用语:“对不起,让您久等了!”
六、遇顾客询问时用语:“是的/好的/我知道了/我明白”。
七、遇顾客投诉时用语:“我明白您的意思,我会将您的建议汇报店长并尽快改善。”
第二篇产品介绍用语
一、名烟系列
1. 中华:烤烟型高档名优精品,被誉为"国烟",是我国卷烟品牌杰出代表。
颜色金黄,清香纯净,曾荣获"国家质量金质奖","全国十大驰名商标"。
2. 金圣: 创牌于1994年,为南昌卷烟厂的代表品牌,金圣独创的草本提取
“金圣香”,使金圣成为国内外唯一荣获国际发明金奖的卷烟产品和
中式特色卷烟的领军品牌。
3. 芙蓉王:当今中国三大高档卷烟品牌之列,烟丝色泽橙黄,香气浓郁,余味绵甜悠长。烟气饱满、香气浓馥、清新飘逸、自然丰满的特点,且吸味醇和细腻,余味津甜舒适。
4. 白沙和天下:取意“和成天下”,表达中华文化之根本。包装纹饰的设计灵感源自长沙马王堆出土的汉皇室极品丝帛。产品用料上乘,手工制作,吸味至醇,品质尊崇。
5. 利群:杭州卷烟厂的老品牌,始创于1960年。产品以“醇和、淡雅”的风格获得了消费者的认可。“利群”品牌是烟草行业唯一通过认定的“中华老字号”品牌。
6. 黄山:创牌于1958年,是安徽中烟工业公司蚌埠卷烟厂的代表品牌,“一品黄山,天高云淡”、“中国香,中国味”等广告语响遍大江南北,成为中国烟草品牌一道亮丽的风景线。