饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理.ppt

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旅游酒店管理方向
主讲老师:沈华玉
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厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
第七讲客房服务管理
主要问题及重难点:
①客房服务管理的基本内容
②基本的对客服务模式
③客房的设施设备和用品控制
重点
难点
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主要内容
一、客房服务类别
二、客房服务模式分析
三、客房服务管理
四、客房用品控制
五、案例分析
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(一)迎客服务
1、迎客的准备工作:了解客人情况、布置房间、检查设备、迎接准备
2、客人到店的迎接工作:梯口迎宾、带房、介绍房间设施设备、退出客房
3、迎接客人应注意事项:过后再找机会向客人介绍、先敲门
一、客房服务类别
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(二)送客服务
1、客人离店前的准备工作
2、客人走时的送别工作
3、客人走时的检查工作:检查客人有无遗留物品、设备是否完好、物品是否齐全、酒水消耗情况、异常情况、客房一切正常
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(三)失物招领服务
1、客人在饭店,应马上归还。
2、客人已经离开,应在失物招领登记表上记录:发现时间;拾到地点、房间号码;拾到物品的名称、种类、数量;拾到物品人的姓名、职务;失主姓名
3、对未被认领的失物价值在100元以内的,保存三个月;100元以上的保存一年,过期仍无人认领的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员,贵重物品则根据饭店的具体规定处理
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(四)借用物品服务
1、在饭店服务指南中标明此项服务,注明饭店准备的、可供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或遗失,应照价赔偿。
2、客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服务中心,值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、借客房号、经手人以及应该归还的时间进行登记。
3、登记好后,交给客房服务员,由服务员送到客人房间,服务员在把物品(尤其是电器)交给客人时应再次提醒客人注意使用安全。
4、客人用完所借物品或在离店的当天,楼层服务员应将物品归还至客房部,将客人借用物品的记录注销。
5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品时,除了做好记录外,客房服务员还应在查房时多加留意,防止客人不慎将其夹带走。
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(五)代办服务
1、洗衣服务:水洗、干洗、烫洗
2、托婴服务
3、擦鞋服务
4、访客接待服务
5、房内小酒吧服务
6、送水服务
7、代买服务
8、客房用餐服务
9、留言服务
10、加床服务
11、行李服务
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典型案例
某饭店刚刚开业,一位客人住进饭店后对饭店的服务不满,遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心,不能在服务上出一点差错,以免让他抓住把柄进行投诉。
没过多久,还是发生了不愉快的事情。有一次,这位客人要洗一条裤子,服务人员帮助客人填好洗衣单,送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子,服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净,他用常规方法进行处理后效果仍然不好,所以他就又添加了一种比较强的去污剂,用高压蒸汽喷嘴进行处理,污迹很快就去除了。当天下午,客房服务员将衣服送还给客人时,客人对裤子进行了仔细检查,发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样,便问服务员是怎么回事,服务员回答说:“原来有一块污迹,我们给您做了
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特殊处理,把污迹清理掉了。”该客人一听就火了,大叫:“谁让你们处理的,叫你们经理来!”服务员看见客人发火了,一句话也不敢讲,赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间,对客人做了详细、耐心的解释,可是客人一个字也听不进去,要求饭店按原价赔偿,并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的10倍,但是客人不同意,并威胁说:“如果不能按客人提出的方案解决,就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店,知名度本来就不高,不能承受曝光的影响,所以饭店经过多次与客人协商,做了妥协,给客人减免了部分房费,并赔偿现金3000元,才平息了这场风波。
思考问题:
1、造成客人投诉的原因是什么?
2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么?
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